一部の顧客にあなたを愛してもらいながら、（ある種）離れてもらいたい理由は次のとおりです。

多くの顧客は、あなたの顧客コミュニティに参加したいと考えています。

顧客の 90% 以上が、企業が何らかのオンライン セルフサービス機能を提供することを期待しており、それを使用するだろうと Parature の調査が明らかにしました。

情熱、経験を共有する

あなたのアドバイスは貴重ですが、顧客は直面している問題を抱えているのは自分だけではないことを知りたいと思っています。多くの人は、さまざまな理由から、サービス専門家よりも他の顧客とのやり取りを好みます。背景や経験が似ている、製品や会社に対する情熱を共有している、ビジネスで提携する可能性がある、共通のニーズがあるなどです。

調査によると、2012 年以降、使用する製品やフォローしている業界に関連したコミュニティを利用している顧客は 31% から 56% に急増しました。

Parature の専門家によると、コミュニティの重要性が高まっている理由と、コミュニティを作成または改善する方法は次のとおりです。

1. 信頼を築く

コミュニティを使用すると、顧客が最も大切にしている 2 つのもの、つまり技術専門家 (あなた) とそのような人 (顧客仲間) を提供できます。エデルマン トラスト バロメーターの調査によると、顧客の 67% が技術専門家を信頼し、63% が「私のような人」を信頼しています。

キー: 他のソーシャル メディア プラットフォームと同様に、コミュニティを監視する必要があります。専門家が対応可能なときに投稿し、アクティビティを監視して、最も需要の高い時間帯に誰かがすぐに回答できるようにします。顧客が 24 時間 365 日対応しているとしても、顧客が何を期待するかを知っている限り、その必要はありません。

2. 可用性を構築します

コミュニティにより、24 時間 365 日のカスタマー サポートが可能になり、利用可能なサポートが強化されます。午前 2 時 30 分にはそこにいないかもしれませんが、他の顧客はオンラインで互いに助け合うことができるかもしれません。

もちろん、ピアの助けは専門家の助けと同じではありません。コミュニティを堅実なオンライン ツールの代わりにすることはできません。お客様が営業時間外に専門家のサポートを必要とする場合は、24 時間アクセスできる最新の FAQ ページ、YouTube ビデオ、オンライン ポータル情報を利用して、可能な限り最善のサポートを提供します。

3. 知識ベースを構築します

コミュニティ ページで質問が提起され、正しく回答されると、セルフサービス ナレッジ ベースを更新するためのタイムリーで簡単に入手できるコンテンツが得られます。ソーシャル メディアで警告する価値がある問題や、セルフサービス オプションの優先度が高い問題の傾向がわかる場合があります。

また、顧客が自然に使用する言語も表示され、顧客とのコミュニケーションに組み込むと、よりピアツーピアの雰囲気が得られます。

1 つの注意点:顧客がお互いに正しく応答していることを確認するために監視します。公開フォーラムで顧客に「あなたは間違っています」とは言いたくありませんが、誤った情報は丁寧な方法で修正し、コミュニティやその他のオンライン リソースに正確な情報を掲載する必要があります。

4. 問題意識を高める

コミュニティで活動している人は誰よりも早く問題を提起します。彼らが見たり言ったりすることで、新たな問題や増加している問題について警告することができます。

重要なのは、顧客コミュニティを管理して、トレンドのトピックや会話をキャッチすることです。問題が同時に押し寄せることはありません。時間が経つと滴ってきます。未解決の同様の問題に注意してください。

傾向を見つけたら、積極的に行動しましょう。潜在的な問題を認識していることと、それを解決するために取り組んでいることを顧客に伝えます。

5. アイデアを構築する

コミュニティで積極的に活動している顧客は、多くの場合、率直なフィードバックを得るのに最適なリソースです。彼らはおそらくあなたの最も忠実な顧客です。彼らはあなたを愛しており、何が気に入らないのかを喜んで教えてくれます。

製品やサービスのアイデアを提案し、活発なフィードバックを得ることができます。満たされていないニーズと、それをどのように満たすことができるかを明らかにすることができます。

リソース: インターネットから改変