Salesforce の調査によると、顧客の 3 分の 2 以上が、顧客エクスペリエンスの基準がこれまでよりも高くなっていると回答しています。彼らは、今日のエクスペリエンスは、多くの場合、彼らにとって十分に速く、パーソナライズされ、合理化され、または積極的ではないと主張します。

そうです、あなたは何かを考えたことがあるかもしれません—すべてではありません！- 間違っていました。しかし、顧客はさまざまな不満を抱えています。

ここでは、彼らが不足していると言われている点と、追いつくか先に進むためのヒントを紹介します。

1.サービスの速度が十分ではありません

顧客のほぼ 65% は、企業がリアルタイムで応答し、やり取りすることを期待しています。

ということは、今すぐということですが、それは難しい注文です。

ただし、24 時間リアルタイムのチャットを行う機能がなくても心配する必要はありません。1 つは、毎日限られた時間だけリアルタイム チャットを提供できることです。顧客が待たされることがないよう、リアルタイムのリクエストに対応できるスタッフを必ず配置してください。投稿して利用可能な時間を遵守し、顧客が本当にリアルタイムのエクスペリエンスを得ることができれば、顧客は満足するでしょう。

次に、操作が簡単な FAQ とアカウント ポータルを提供し、顧客がすばやくクリックして自分で答えを見つけられるようにすることができます。いつでも携帯端末や個人のデバイスから実行できる限り、満足するでしょう。

2. サービスが十分にパーソナライズされていない

顧客の 3 分の 1 は、別の数字のように感じた場合に会社を乗り換えます。彼らは、チャット、電子メール、ソーシャルメディア、電話など、やり取りしている相手が自分のことを知っていて理解してくれていると感じたいと考えています。

パーソナライゼーションは、対話中に顧客の名前を使用することをはるかに超えています。それは、顧客があなたに連絡したときに感じる感情を認識することに大きく関係しています。顧客の世界で何が起こっているのかを「理解している」ことを証明するためのほんの数語の言葉で、顧客は個人的なつながりを感じます。

たとえば、彼らがソーシャルメディアの問題について文句を言っている場合は、「なぜあなたがイライラするのかわかります」と書きます（彼らが「イライラ」という言葉を使ったかどうかにかかわらず、それはわかります）。電話のときに相手が早口で急いでいるように聞こえる場合は、「これは今重要なことだとわかります。すぐに対応します」と伝えてください。相手がたくさんの質問をメールで送ってきたら、「わかりにくいかもしれないので、答えを考えましょう」と返信しましょう。

3. サービスが接続されていない

顧客はサイロを見ていませんし、気にも留めません。彼らはあなたの会社が 1 つの流暢な組織として運営されることを期待しています。ある人とつながった場合、次の人は最後の連絡についてすべて知っていると期待します。

CRM システムは、顧客に継続性の感覚を与えるのに最適です (社内に実際に存在するかどうかは関係ありません)。顧客の好みや動きを追跡するように設計されています。重要なのは、従業員がシステムに適切かつ詳細な情報を入力していることを確認することです。そうすれば、顧客と連絡を取るときに誰でも詳細を参照できるようになります。

CRM システムに関する定期的なトレーニングを提供して、CRM システムの扱いが怠けないようにしてください。うまく利用した従業員に報酬を与えます。

4. サービスは事後対応型です

顧客は問題や不便を望んでいません。顧客によれば、さらに悪いことに、問題を報告して対処するために仕事と私生活が中断されることになります。

彼らが好むもの: 問題や混乱が起こる前に解決策を提供します。もちろん、常に可能というわけではありません。緊急事態が発生します。

理想的には、何かが顧客に悪影響を与えるとわかったらすぐに情報を発信します。（彼らは良いニュースをもう少し待っても大丈夫です。） 最近の最良の方法はソーシャルメディアです。それは実質的に即時であり、顧客は迅速に共有して反応することができます。そこからさらに詳細なメールを送信します。どのような影響を受けるか、次に混乱がどれくらい続くと予想されるかを最初に述べ、最後に説明を述べます。

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