顧客がセールスに懇願され、サービスに感銘を受けたにもかかわらず、なぜ戻ってこないのか疑問に思ったことはありますか?あなたも、企業の顧客に毎日損害を与えるような間違いを犯したことがあるかもしれません。

多くの企業は顧客の獲得に努め、顧客を満足させようと急いでいます。

その後、何もしないこともあります。そのときは問題が発生します。顧客は常に注意を払う必要があります。

「カスタマーケアは、シームレスなエクスペリエンスを提供するために継続的に適応する必要があります。」

ここでは、顧客を維持する際の主な間違いとその回避方法を紹介します。

1. 先へ進むのが早すぎる

場合によっては、営業やサービスの専門家が、新規顧客が完全に満足しているかどうかを確認せずに、購入や問い合わせを棚上げして、次の見込み客や問題に移ってしまうことがあります。そして、顧客が少しでも無関心な感情を抱くと、顧客の満足度は低下し、おそらく戻ってこなくなるほどになります。

修正: すべてのやり取りや取引を終了するには、満足度を測るための質問をしてください。たとえば、「ご満足いただけるように対応できましたか?」「この結果に満足していますか？」「私たちはあなたの期待に応えられましたか？」彼らが応答するときのトーンにも耳を傾けてください。言葉と一致しない場合は、たとえば、簡潔な「いいです」が実際には問題ないことはほとんどありません。さらに深く掘り下げて、何が間違っているのかを見つけて修正します。

2. 苦情を避ける

何かが期待どおりに進まない場合、組織によっては、苦情を聞いて対処したくないため、フォローアップを避ける場合があります。それで何が起こると思いますか？顧客は友人、家族、同僚に苦情を言いますが、組織と取引する人は誰もいません。

修正:経験が不十分な場合はフォローアップすることが重要です。場合によっては、顧客に調子を尋ね、物事が通常よりうまくいかなかったことを認識するだけで十分に顧客を満足させることができます。

3. 学習をやめる

新しい販売を開始し、顧客と最初にやり取りした後、営業担当者やサービス担当者は、顧客とそのニーズについて必要なことはすべて知っていると考えることがあります。しかし、より多くの場合、それらの顧客は満たされないさらなるニーズや進化するニーズを抱えているため、顧客は変化に適応する別の企業に移ります。

修正: 決して学習をやめないでください。やり取りするときに、ニーズの変化について顧客に尋ねます。彼らが使用している製品やサービスがニーズを完全に満たしているかどうかを尋ね、満たしていない場合は、別のものを試す機会を与えます。

4. 共有を停止する

顧客はあなたの製品やサービスについてすべてを知っているわけではありませんが、それを理解するために放っておかれることがよくあります。顧客がそれを理解できない、または理解する時間や意欲がない場合は、顧客はもう終わりです。

修正: 顧客は引き続きあなたのアドバイスを必要としています。顧客を維持するには、ソーシャル メディア、電子メール、実践的なトレーニング、ホワイト ペーパーなどを通じて、顧客が製品やサービスをより効果的に使用し、生活や仕事をより良くするのに役立つ情報を定期的に提供します。

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