顧客がもたらした最後の災害を覚えていますか?もっと早く助けを求めていたら、防げたはずですよね？顧客が助けを求めるべきときに助けを求めない理由と、顧客に早く声を上げてもらう方法について説明します。

顧客は必要なときにすぐに助けを求めてくると思うでしょう。結局のところ、だからこそ「顧客サービス」があるのです。

「私たちは助けを求める文化を創るべきです」とコーネル大学ILRスクールの組織行動准教授ヴァネッサ・K・ボーンズ氏は最近の研究で述べている。「しかし、安心して自信を持って助けを求めるには、これまで明らかにされてきた多くの誤解を反論する必要があります。」

顧客は、助けを求める際に、いくつかの迷信によって判断が鈍くなることがよくあります。（実際、あなたの同僚、友人、家族もそうしています。）

ここでは、助けを求めることについての 3 つの最大の誤解と、小さな問題が大きな問題、または修正不可能な問題に発展する前に顧客が助けを得られるように、その誤解を払拭する方法を紹介します。

1.「バカに見えるよ」

顧客は、助けを求めると自分の印象が悪くなる、と考えることがよくあります。彼らは販売プロセスに従事し、調査し、賢明な質問をし、場合によっては交渉し、製品を使用した後、自分に力が与えられたと感じます。そうなると、理解すべきだと思うことを理解できなくなり、自分が無能だと思われるのではないかと恐れるようになります。

研究はそうではないことを証明しています。ある研究では、助けを求めた人はより有能であると認識されることがわかりました。これはおそらく、問題とそれを克服するための最善の方法を認識している人を他の人が尊敬しているためだと思われます。

対処法: 関係の初期段階で顧客に助けを求めるための簡単なパスを提供します。購入するときは、「多くのお客様が、X で少し問題があったとおっしゃっています。電話していただければ、詳しく説明させていただきます。」と伝えます。また、「X に関してどのような問題が発生しましたか?」と尋ねて、彼らをチェックしてください。または、「Y についてどのようにお手伝いできますか?」

2. 「彼らはノーと言うだろう」

顧客はまた、助けを求めたとき（または特別なリクエストをしたとき）、拒否されるのではないかと心配しています。完全に「いいえ、私は助けません」ではないかもしれませんが、彼らは「私たちにはそれはできません」、「それは私たちが扱うものではありません」、または「それは保証の対象外です」などのことを恐れています。

そこで彼らは回避策を試すか、あなたの製品やサービスの使用をやめます。そして購入をやめ、さらに悪いことに、他の人にあなたから買わないように言い始めます。

繰り返しますが、研究はそうではないことを証明しています、とボーンズ氏は発見しました。人々は他の人が思っている以上に、助けに積極的であり、極端なまでに助けます。もちろん、カスタマー サービスに関しては、喜んでお手伝いいたします。

対処方法: トラブルシューティングと問題解決のために可能なあらゆる手段を顧客に提供します。電子メール、請求書、ソーシャル メディア、Web サイトのランディング ページ、FAQ、マーケティング資料など、あらゆるコミュニケーション チャネルで顧客にサポートを受けるためのさまざまな方法を思い出させ、カスタマー サービスの専門家に電話するのが最も簡単な解決策です。

3.「迷惑だよ」

驚くべきことに、お客様の中には、助けを求める声を迷惑だと考え、助けてくれた人に嫌悪感を抱く人もいます。彼らは、自分たちが偉そうにしていると感じているかもしれませんし、「そんな小さな問題」に対して自分たちを助けようとする努力は不便で過剰だと感じているかもしれません。

さらに悪いことに、彼らは過去に助けを求めても無関心に扱われた経験があるため、その「堂々とした印象」を抱いている可能性があります。

もちろん、研究はこれが間違いであることを再び証明しています。ほとんどの人、そして間違いなく顧客サービスの専門家は、他の人を助けることで「温かい輝き」を得る傾向があります。上手になると気持ちいいですね。

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