チャレンジ。変化。続く。あなたがカスタマー サービスのプロなら、それがパンデミック MO でした。次は何でしょうか?

Salesforce の第 4 回サービス現状レポートでは、パンデミックによって顧客エクスペリエンスとサービス専門家に現れた傾向を明らかにしました。

新型コロナウイルス感染症により混乱した顧客にとって、この体験はこれまで以上に重要になっています。したがって、この調査結果は、パンデミック後の経済に向けた賢明なビジネスと顧客エクスペリエンスの目標を立てるのに役立ちます。

「以前の調査に基づいて、企業はもはやサービスとサポート業務をコストセンターとしてではなく、顧客の期待が高まるにつれて収益と維持に利益をもたらす戦略的資産として見なしていることがわかっていました」とビル・パターソン氏は述べています。

カスタマー サービスの次の時代に向けて準備を進める際に、考慮すべき点を以下に示します。

1.柔軟性が愛を勝ち取る

昨年、85% 近くのリーダーとその第一線の専門家が協力してポリシーを変更し、顧客のための柔軟性を高めました。

変更の主な理由の 1 つは、88% がテクノロジーのギャップを認識していたことです。たとえば、従業員が自宅に帰されて仕事をする場合、現場では問い合わせに対応するための情報や帯域幅にアクセスできませんでした。また、顧客が物理的な場所に行くことができず、初めてデジタル サポートが必要になった場合もありましたが、その準備ができていない企業もありました。

政策に関しては、政府の命令によりイベントや小売業などの事業が閉鎖され、キャンセル慣行が時代遅れになったため、90％近くが変更の必要性を認識していた。

今後: 企業は、現場で行っているのと同じレベルのサービスをリモートでも提供できるテクノロジーを求めるでしょう。そして、人々の交流が減り、リモートで調査し、より精査するようになった今日のビジネス世界にポリシーを適応させたいと思うでしょう。

2.エンゲージメントは忠誠心を勝ち取る

忠実な顧客を維持し獲得するために、企業はどこで働いていても素晴らしいエクスペリエンスを提供し続ける忠実な最前線の従業員を必要とします。

Salesforceの専門家らによると、エンゲージメントには、特に遠隔地の従業員に対するさらなるトレーニングとアウトリーチの取り組みが必要になるという。昨年、自分の組織が遠方から来た新しい最前線のサービス担当者の新人研修とトレーニングに優れていたと回答したのは、サービス リーダーのわずか約 20% でした。

今後: リモート トレーニングの実践を改善し、社外の従業員を参加させることを優先する必要があります。

3.知識は尊敬を勝ち取る

2020年にパンデミックが企業にもたらした混乱にもかかわらず、ほとんどのカスタマーサービスリーダーは従業員のトレーニングに注力し続けた。Salesforce の調査では 60% 以上がオンデマンド トレーニングへのアクセスを増やし、現場の従業員がそれを活用しました。

なぜ？サービス担当者が帰宅して仕事に就いたかどうかにかかわらず、顧客は依然としてそれ以上のことを期待しています。彼らは、顧客一人ひとりの固有のニーズや状況を考慮してサポートを提供する、共感的なコンサルタントとして機能する賢明な担当者を求めています。年間を通じて顧客をサポートするには、ハードスキルとソフトスキルの組み合わせが必要です。

今後: 知識、取引スキル、対人スキルに焦点を当てたオンラインおよび対面 (Zoom であっても) トレーニングを提供し続けます。

4.デジタルが顧客を獲得

パンデミックが発生したとき、顧客はこれまで以上に迅速にデジタル チャネルを受け入れ、依存しました。ソーシャル メディア、オンライン注文、チャットの使用に消極的だった顧客も、孤立しているときに試してみました。

そのため、カスタマー エクスペリエンスに関する意思決定者の 80% 以上が、デジタルへの取り組みを加速する計画を立てています。Salesforceの調査によると、3分の1が人工知能（AI）を初めて採用し、3分の2がチャットボットを採用した。

前進: 前進するためには何事にも資金を投じる必要があるなどとは私たちからは全く言えません。しかし、顧客はより多くのデジタルオプションを期待しています。したがって、テクノロジーをゆっくりと前進させたい場合は、既存のベンダーと協力して、すでに持っているものを最大限に活用する方法を検討してください。さらに重要なのは、顧客と話し合って、顧客がすでに使用しているデジタル チャネルと、貴社と協力する際に​​使用したいと考えているデジタル チャネルを見つけることです。

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