優れたカスタマー エクスペリエンスは、まず顧客が望む結果と取引先の組織の結果を中心に作成する必要があります。つまり、洞察に基づいたカスタマー エクスペリエンスです。インサイトベースのカスタマー エクスペリエンスとは、顧客に関する実用的な情報を取得し、顧客が望むものと顧客にとって最も価値のあるものを中心にインフラストラクチャを改良することです。

これは理論的には単純な概念ですが、企業は文化をリセットし、業務を再構築して真に顧客中心のアプローチに注力する必要があります。そうすることで究極のwin-winが生ま​​れます。顧客の満足度を維持し、リピートする可能性を高めながら、顧客の取り組み、ファーストコンタクト解決 (FCR)、解決までの時間 (TTR) などの主要業績評価指標 (KPI) を改善します。ここでは、組織が洞察に基づいた顧客エクスペリエンスで競争を始める方法を説明します。

顧客が望んでいることではなく、顧客が望んでいることに焦点を当てなければなりません。さらに悪いことに、自分にとってメリットがあることだけに焦点を当てる必要があります。

これはコンタクト センターでよく見られますが、多くの組織は依然としてコンタクト センターをバリュー センターではなくコスト センターと考えています。時間に制限のあるリクエストがあったときに、会社のカスタマー サービス番号に電話した最後の経験を思い出してください。専門家と話をするために電話をかけたとき、すぐに何らかの自動音声応答 (IVR) システムが表示され、ダイヤル パッドの番号を押すか、リクエストを話すように求められる可能性があります。これがあなたが望んでいたものですか？今日のほとんどの音声インタラクションは、より複雑なリクエスト (ほとんどの IVR ソリューションがまだ処理できるほど洗練されていない) のために予約されていることを考えると、おそらくそうではありません。

請求書の支払いやパスワードのリセットなど、より基本的なタスクを処理している場合は、おそらく自動アシスタントが理にかなっていますが、問題が時間に左右されない、重要である、および/または複雑である場合は、専門家に相談する必要があります。代わりに、IVR を何度も操作し、ついにはイライラして「受付係!」と叫び始めます。またはゼロを繰り返し押します。IVR をスキップすることが許可されていない場合、エクスペリエンスはさらに悪化します。

組織の観点から見ると、自然言語処理 (NPL)、人工知能 (AI)、機械学習 (ML) などのテクノロジーのバズワードをすべてチェックするクールで新しい最新の仮想エージェント ソリューションが実装されていますが、なぜ顧客は興奮しないのでしょうか。使用どころか、それについて？投資へのインセンティブは、企業が顧客が何を望んでいると考えるかに基づいているのではなく、むしろ次のような理由からです。ビジネス顧客がそれを使って達成したいと考えている彼らの望ましいビジネス成果（つまり、人間のやり取りを最小限に抑えてコストを削減する）。第一印象のチャンスは一度だけだということを覚えておいてください。顧客の観点から見ると、このまったく新しい仮想エージェントを使用してもらおうとすると、「一度騙せば恥、二度騙せば恥」という格言が生きてきます。

過去のある時点で、おそらく顧客に「プロンプトが変更されたのでこのメニューを聞いてください」と伝え、顧客はプロンプトを聞いても何も変わりませんでした。この新しい仮想エージェントが電話の理由を尋ねるのを聞くと、おそらくこれは「落とし穴」だと感じるでしょう。彼らは、解決の保証なしにフープを飛び越えることを恐れています…なぜなら、彼らは取引ビジネスを行うためではなく、専門家と話すために電話したことを覚えておいてください。

結局のところ、これは顧客の努力を損なうことになり、顧客が不満を抱いたり動揺したりする中、企業は依然として人的リソースを使って支援する必要があります。

技術エンジニアリングではなく、ソーシャル エンジニアリングを適用する必要があります

テクニカル エンジニアリング (これはここに、あれはあそこに) とは対照的に、ソーシャル エンジニアリングは、プラットフォームの利用を拡大する可能性が最も高いものに焦点を当てます。このため、企業は、インフラストラクチャの進化と最適化に使用できる実用的な洞察を得る目的で、顧客のサービス ジャーニーで収集されたデータを分析する必要がありますが、今日の顧客エンゲージメントの世界ではこれは標準ではありません。パフォーマンスを測定するために収集されたデータと分析は、コストを削減し、顧客エンゲージメントの中で最も高価で重要な要素であるライブエージェントから顧客を遠ざけることに重点を置きました。仮想エージェントの例を実行すると、組織は顧客にとって何が最も価値があるかを学習することで顧客を第一に考えれば、コンタクト センターの仮想エージェントが普及する可能性があります。

顧客に自動化のウサギの穴に強制的に行くのではなく、VA ソリューションが顧客に「こんにちは、XYZ 社の仮想アシスタントです。よろしくお願いします。」と挨拶した場合を想像してください。あなたの列の場所は確保されており、あなたの前には XX 人がいます。列に並んでいる間、何かお手伝いできることはありますか？」この時点で、顧客が電話をかけ、列に並ぶ目的を認識したことになります。顧客は、目的に対するリスクがなく、潜在的な報酬だけが得られるため、待っている間に試してみる意欲が高まる可能性があります。

利点をさらに高め、自動化の採用を増やすために、仮想エージェントが顧客に関する有用な情報を収集するように構築されている場合（たとえば、自動的に顧客を検証し、顧客の要求や問題に関するコンテキストを取得します）、その情報をエージェントに渡すことができるため、顧客はつながっており、両者はすぐに業務に取り掛かることができます。この方法論では、自動化が会社にとってのみ重要な事柄に転用されるのではなく、顧客の目的を支援する方法で構築されることがわかります。顧客はより早く回答を得ることができ、企業もコストの削減、最初の問い合わせ解決の迅速化、ネット プロモーター スコアの向上など、望むものを手に入れることができます。投資にソーシャル エンジニアリングを適用すると、ソリューションの使用率が飛躍的に向上することは保証されています。

信頼低下の壁を乗り越える必要がある

顧客の度肝を抜くような投資を宣伝するつもりなら、顧客の採用にどの程度自信がありますか?たとえば、自動化に投資し、ソリューション専用の電話番号を設定して、顧客が強力なマーケティングで直接電話をかけられるようにすると (「24 時間 365 日、この番号で当社の音声エージェントに電話してください。きっと気に入っていただけるでしょう!」)使われるだろうか？その質問に対する答えが「はい」であるかどうか自信がない場合は、その戦略に欠陥がある可能性があると思います。

優れたテクノロジーには「落とし穴」戦術は必要ありません。インサイトに基づく顧客体験で成功するには、透明性と信頼が鍵となります。

自問してみてください。インフラストラクチャと指標は、ビジネスを中心に設計されていますか、それとも顧客を中心に設計されていますか?スピードバンプとしてソリューションを顧客の前に提示すると、顧客はすぐにそれを乗り越えてしまうでしょう。

リソース: インターネットから改変