顧客は電話でチャットしたいのと同じくらい、オンラインでもチャットしたいと考えています。デジタルエクスペリエンスを個人的なエクスペリエンスと同じくらい優れたものにすることはできますか?はい、できます。

違いはありますが、オンライン チャットは友人との実際の会話と同じくらい個人的なものに感じられます。顧客はもっとチャットしたいと思っているので、これは重要です。

「顧客サービスを求める米国のオンライン成人の間でのオンライン チャットの採用は、過去数年で大幅に増加しました。」「チャットは顧客に多くのメリットをもたらします。企業は、面倒な対話型音声応答を行うことなく、質問に答えるための適切なスキルを備えたエージェントに顧客を迅速につなぐことができます。ほぼリアルタイムで質問を簡潔に解決できます。」

オンライン チャットの満足度がすでに 73% であることを考慮すると、より多くの顧客がチャネルを使用し、気に入っていただけるようにエクスペリエンスを向上させることは理にかなっています。

顧客とのオンライン チャットを改善するための 5 つの方法を次に示します。プログラムがまだない場合は、プログラムの構築を開始します。

1. 個人的であること

最前線のカスタマー サービスの専門家に、顧客の名前を呼んで挨拶し、チャット ウィンドウに自分の写真を投稿できるツールを提供します。(注: 営業担当者によっては、実際の写真ではなく似顔絵を好む場合があります。それも問題ありません。)

いずれにしても、写真から顧客に従業員の個性と会社のプロフェッショナリズムが伝わるようにしてください。

2. 本物であること

オンラインでチャットすると、顧客は自然に「話す」ようになります。従業員も同様のことを望んでおり、堅苦しい言葉遣いや企業用語で台本どおりに聞こえたり、堅苦しい印象を与えたりすることを避けたいと考えています。テキストでの会話は、略語も含めて専門的ではなく、適切ではありません。

スクリプト化された回答は慎重に使用してください。カジュアルでわかりやすい形式で書かれていることを確認してください。

3. タスクをやり続ける

オンライン チャットは、通常の会話と同じくらい脱線することがあります。サービス専門家は、問題を解決し、質問に答える上で顧客の大使であり続けたいと考えています。

顧客から始められた場合は、ちょっとした「世間話」をするのは問題ありませんが、簡潔な言葉と答えで目標に集中し続けることで、良い印象を与えることが重要です。

「顧客は、苦労してサービスを得るよりも、楽なサービスのほうがずっと記憶に残るでしょう。」

4. もっと与える

顧客は、最も単純な質問や小さな問題についてライブ チャットを利用することがよくあります (複雑な問題については依然として電話を好みます)。そのため、ほとんどのやり取りは短く、サービス専門家が顧客に代わってもう少しできる機会が残されています。

顧客にとってチャットをさらに便利にします。たとえば、あなたが彼らに従うように示した手順を順を追って説明することを提案します。または、問い合わせた設定を変更してほしいか、探してほしい文書を電子メールで送信してほしいかを尋ねます。

5. 役に立ちます

質問に回答したり、問題が解決した時点でチャットを終了することも、対話を関係を構築する機会として利用することもできます。構築にはある程度の予測が必要です。

あなたとあなたの会社を、あるテーマまたは業界の頼れる専門家として顧客に認識してもらうために、あなたが提供できることをもう 1 つ考えてください。

次回電話やチャットをしたくない場合に、最初に答えを探すのに適した場所を示します。製品の使用やサービスへのアクセスを改善したり、個人的な生活や職業上の生活を楽にしたりするのに役立つ可能性のある最先端の情報を案内します。

リソース: インターネットから改変