著者のカレン・ラムは、「1年後、今日始めていればよかったと思うだろう」と書いています。これは、急成長を遂げているスタートアップ企業が顧客エクスペリエンスに対して採用している考え方です。そして、顧客エクスペリエンスを向上させたいと考えている組織も、それを取り入れたいと思うでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの向上を考えているなら、今すぐ考えるのをやめて行動を始めてください。

Zendesk の調査によると、顧客サービス戦略を考え、実装し、採用するスタートアップ企業は、同業他社よりも成長が早く、成功しています。

この調査は、業界の新興企業であろうとレジェンドであろうと、すべてのビジネスに影響を及ぼします。より良い顧客エクスペリエンスへの投資はビジネスを改善します。

Zendesk のスタートアップ担当バイスプレジデント、クリステン・ダーラム氏は、「スタートアップへの取り組みの初めに製品を優先するのは自然なことですが、顧客にどのように販売したりサポートしたりするかについては考えません」と述べています。「私たちは、CX が顧客ロイヤルティと維持に直接影響を与えることを知っています。また、初めての創業者、連続起業家、または業績の向上を目指すカスタマー サポート リーダーのいずれであっても、私たちのデータは、顧客を計画の中心に早く置くほど、長期的な成功に向けてより早く準備を整えることができます。」

成功事例には共通点があります

研究者らは、スタートアップの成功事例の大多数には共通点が 1 つあることを発見しました。それは、企業が設立当初から顧客サービスとサポートに対して、バランスのとれたマルチチャネルのアプローチを採用していたということです。

彼らは、後付けの考えとして、単一の部門または専ら事後対応機能としてそれに取り組んだのではありません。代わりに、彼らは最初からカスタマー エクスペリエンスを業務に組み込み、全員ではないにせよ多くの人を巻き込み、優れたカスタマー ジャーニーを提供することに積極的に取り組みました。

Zendesk の最高マーケティング責任者、ジェフ ティッタートン氏は、「顧客は、規模、年齢、業界に関係なく、企業に対してより多くのことを期待するようになりました。」と述べています。「差別化されたカスタマー サポートがあるかどうかが、規模の拡大に失敗するか、成功して急速に成長する組織になるかの違いとなります。」

どこでもエクスペリエンスを向上させる 4 つの方法

スタートアップ企業、比較的新しい企業、または顧客エクスペリエンスを向上させたい組織のいずれであっても、正しく機能するスタートアップ企業のアイデアを次に示します。

1.リアルタイムの個人的なサポートを優先します。最も成功したスタートアップ企業 (調査対象のユニコーン企業) は、他の新興企業よりもさらに早くライブ チャネルを導入しました。彼らは、オンライン チャットや電話を処理する人材とテクノロジーに投資し、顧客に即座に個人的なエクスペリエンスを提供しました。

2.顧客の日常生活の中に存在します。顧客はますますソーシャル メディアを利用しており、スクロールしたり投稿したりしながら、友人や家族と交流する以上のことをしたいと考えています。カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、ソーシャル メディアでの存在感を高めるだけではありません。ソーシャル メディア チャネルでは積極的かつ反応的になってください。毎日投稿し、24 時間対応できない場合は、顧客の投稿や問い合わせから数分以内にカスタマー サービスの専門家が対応できる時間を維持します。

3.よくある質問を強化します。研究者が推奨する FAQ やオンライン ヘルプ センターには、少なくとも 30 件の記事や回答が掲載されています。最も重要なのは、これらの 30 (50、70 など) が最新である必要があることです。チームまたは個人の責任として、少なくとも毎月投稿をスクラブして、最新の情報のみが投稿されるようにしてください。

4.厳格な応答時間と解決時間を設定し、遵守します。研究者らは、オンラインまたは電子メールでの連絡先を認識して、即座に自動応答することを推奨しました。そこから、3 時間以内に個別に返信し、8 時間以内に解決することがベスト プラクティスです。少なくとも、8 時間以内に解決策に取り組んでいることと、いつになったらまた連絡があることを顧客に伝えてください。

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