カスタマー エクスペリエンスを向上させる必要があるときは、行動を起こす前に質問してください。このガイドが役に立ちます。

顧客エクスペリエンスを向上させるための小さな取り組みや全面的な取り組みには、多くの人員が関与し、おそらく複数の部門が関与します。あなたの会社が非常に顧客重視である場合、それはあらゆるレベルのすべての人に及ぶ可能性があります。

カスタマー エクスペリエンスには人、製品、場所が関係するため、変更を加える前に、それらすべてがどのような状況にあり、どのような方向に向かうのかを把握する必要があります。

「顧客、市場、製品について『何を』、『なぜ』、『どのように』を知ることが生命線です」とトーマス氏は言います。「顧客が何を望んでいるのか、なぜそれを望んでいるのか、そしてどのように購入を決めるのかを知らなければなりません。また、競合他社が何をしているのか、なぜそのようなことをしているのか、どのように運営されているのかも理解する必要があります。」

カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、顧客、市場、製品に関する 3 つの質問を自分自身に問いかけてください。

Barta と Barwise は次のように提案しています。

お客様

• どうすれば顧客ともっと多くの時間を過ごせるでしょうか?お客様とより多くの時間を過ごすための措置を講じた例: アディダスの従業員は、新製品や体験のアイデアを生み出すために、毎年何千時間もお客様と対話します。
• 顧客と協力して洞察とより良いエクスペリエンスを開発することはできますか?ペプシコでは、ドリトス ブランドが顧客に広告の作成を依頼し、それをスーパー ボウル中に放映したことは有名です。
• データを洞察に変えるにはどうすればよいでしょうか?収集した情報を詳しく見てみましょう。それは本当に役立つものですか、それともいつも持っているから集めているだけですか?
• 顧客エクスペリエンス戦略とそれが市場力学にどのような影響を与えるかを理解するために、競合他社をどのように定期的に評価できるのでしょうか、あるいはそうするのでしょうか?他の企業が顧客をどのように扱うかが、貴社の対応に対する顧客の期待に影響を与えるため、これは重要です。同じ業界の全員を考慮する必要はありません。ただし、ビジネスや顧客エクスペリエンスに影響を与える少数の行動に注目する必要があります。
• 最も重要な業界の集まりを最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか?顧客や競合他社を見て交流することは、市場のダイナミクスを理解するのに役立ちます。著者らは、年に 2 件を達成することを提案しています。それは単に販売するためではなく、観察するためでもあります。
• 競合他社に対する自社の立ち位置をいつ反省し、計画を調整するのでしょうか?例：ノットオンザハイストリート.com創業者は毎年 1 月に時間をかけて成功と競争上の教訓を振り返り、さらに新年のカスタマー エクスペリエンスのビジョンと方向性を設定します。
• 製品を開発または製造する人々とより緊密に連携するにはどうすればよいでしょうか?カスタマー エクスペリエンスのプロフェッショナルとして、あなたは顧客が望むものと開発者が作成できるものとの間のギャップを埋めるのに最適な人材です。
• いつから製品づくりに参加できるのでしょうか？カスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルが製品の製造方法と製品の全機能を理解すると、顧客の期待と企業の現実をより適切に一致させることができます。
• どうすれば顧客を製品開発に参加させることができるでしょうか?顧客が開発に参加できるようにすることで、顧客は自分のエクスペリエンスに何が含まれているかを理解することができ、多くの場合、開発者に新しい視点や可能性が見えてきます。

市場

• 顧客エクスペリエンス戦略とそれが市場力学にどのような影響を与えるかを理解するために、競合他社をどのように定期的に評価できるのでしょうか、あるいはそうするのでしょうか?他の企業が顧客をどのように扱うかが、貴社の対応に対する顧客の期待に影響を与えるため、これは重要です。同じ業界の全員を考慮する必要はありません。ただし、ビジネスや顧客エクスペリエンスに影響を与える少数の行動に注目する必要があります。
• 最も重要な業界の集まりを最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか?顧客や競合他社を見て交流することは、市場のダイナミクスを理解するのに役立ちます。著者らは、年に 2 件を達成することを提案しています。それは単に販売するためではなく、観察するためでもあります。
• 競合他社に対する自社の立ち位置をいつ反省し、計画を調整するのでしょうか?例：ノットオンザハイストリート.com創業者は毎年 1 月に時間をかけて成功と競争上の教訓を振り返り、さらに新年のカスタマー エクスペリエンスのビジョンと方向性を設定します。

製品

• 製品を開発または製造する人々とより緊密に連携するにはどうすればよいでしょうか?カスタマー エクスペリエンスのプロフェッショナルとして、あなたは顧客が望むものと開発者が作成できるものとの間のギャップを埋めるのに最適な人材です。
• いつから製品づくりに参加できるのでしょうか？カスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルが製品の製造方法と製品の全機能を理解すると、顧客の期待と企業の現実をより適切に一致させることができます。
• どうすれば顧客を製品開発に参加させることができるでしょうか?顧客が開発に参加できるようにすることで、顧客は自分のエクスペリエンスに何が含まれているかを理解することができ、多くの場合、開発者に新しい視点や可能性が見えてきます。

出典: インターネットから転載