より多くの顧客を獲得したい場合は、価格を下げたり、製品の品質を向上させたりしないでください。これが最も効果的です。

顧客エクスペリエンスを向上させます。

顧客の 3 分の 2 近くが、別の組織からより良いサービスやエクスペリエンスが得られればプロバイダーを切り替えると述べています。

「消費者は、優れた顧客体験を提供する製品やサービスのプロバイダーに簡単に乗り換えるという調査結果は、今日のビジネスとロイヤルティの状況の厳しい現実を示しています」と、ベリントのグローバル マーケティング担当上級副社長でベリントのエグゼクティブ スポンサーであるライアン ホレンベック氏は述べています。カスタマーエクスペリエンスプログラム。

優れた体験を提供しますか?

しかし、優れた顧客エクスペリエンスを提供する組織であれば、それは良いことです。

「顧客体験という難題は投げかけられました。顧客は自分のビジネスと引き換えに優れたサービスを要求し、そうでなければ他の場所にビジネスを移すでしょう」とホレンベック氏は言います。「今の問題は、ブランドがどのように反応するかということです。」

行為のバランスをとる

重要なのは、顧客にセルフサービスと個人的なヘルプの適切なバランスを提供できることです。

「組織は、量と需要の増加に対処するために自動化ソリューションに頼る必要がありますが、必要なときに人間と関わる機能など、顧客が期待する高品質のエクスペリエンスを提供し続けることを保証する必要があります」とホレンベック氏は言います。「同社の顧客エンゲージメント戦略では、顧客がデジタル チャネルと他のチャネルをシームレスに切り替えられるようにする必要があります。」

バランスをとるための鍵は次のとおりです。

パーソナライズされたサービスのベストプラクティス

これらは、顧客が個人的なやり取りに重要であると言っている上位 5 つの事項です。サービスのプロ:

• 解決策や答えをわかりやすく説明します。これは、企業とその従業員が顧客の声に耳を傾け、顧客を理解していることを示す究極の兆候です。
• 状況を承知し、誠意を持って対応させていただきます。共感とは主に顧客の感情に応えることです。従業員は状況を認識し、顧客が感じている感情を認識したいと考えています。
• 問題解決の緊急性を示します。従業員が顧客に「この問題をすぐに解決したいのですが」と伝えるとき、問題が緊急であるかどうかにかかわらず、緊急性を表現できます。すぐに注意を払う価値があることを顧客に伝えます。
• 次のステップやタイムラインを示します。問題をすぐに解決できない場合、顧客は次に何が起こるか、いつ起こるかを知るだけで安心します。
• 問題を再度述べ、一般向けの用語を使用します。専門用語や 10 ドルの単語はスキップしてください。顧客は、あなたが自分たちと同じ考えを持っていることを知りたいと思っています。

セルフサービスのベスト プラクティス

シームレスなセルフサービス エクスペリエンスを作成するには、次のようにします。

• 検索可能。画一的なよくある質問ページでは、もはや仕事を終わらせることはできません。代わりに、すべてのページに検索バーを備えた検索機能を作成するか、ホームページからワンクリックでアクセスできる「目次検索ページ」にリンクを埋め込みます。これにより、顧客はスクロールして探すのではなく、質問に最も関連する情報にジャンプできるようになります。
• 相互の作用。さまざまなニーズや好みに合わせて、いくつかの形式で情報を提供したいと考えています。見て学ぶお客様もいるので、YouTube 動画が役に立ちます。トラブルシューティングのためにオンラインの図や書面によるチュートリアルを好む人もいるかもしれません。
• 共有可能。顧客が Web サイト、サービス ページ、またはアプリで情報を検索し、できれば要求したものが得られたら、あらゆるエクスペリエンスを向上させるために、顧客から情報を入手したいと考えます。見つけた情報を評価してもらいます。フィードバックをソーシャル メディアに投稿するオプションを提供します。これにより貴重なフィードバックが得られ、同じ質問を持つ他の顧客もソーシャル メディアですぐに答えを見つける機会が得られます。

リソース: インターネットから改変