最近の調査によると、顧客エクスペリエンスを向上させるために行うことはすべて、来年実行する最も収益性の高いステップになる可能性があります。

80% 以上の企業が、2 年以内にほとんどまたは完全に顧客エクスペリエンスに基づいて競争するようになるだろうと述べています。

なぜ？調査に参加した企業のほぼ半数は、顧客エクスペリエンスとビジネス成果の関係を確立していると回答しており、それは前向きな関係です。そのため、製品やサービスの品質よりも、あるいはそれらと並行して、エクスペリエンスに重点を置いています。

改善するための4つの方法

来年のカスタマー エクスペリエンスを向上させるための 4 つのヒントを次に示します。

• 模倣ではなく、革新してください。企業は競合他社の取り組みに常に注目しており、顧客がそれを気に入っているように見えるため、それを再現しようとします。しかし、ある企業にとっては新しかったものが、他の企業にとっては飽きられてしまう可能性があります。代わりに、あなたの業界の顧客に新しくユニークなエクスペリエンスを生み出す方法を探してください。確かに、他の業界にアイデアを求めることはできますが、それでもやり過ぎたことはしたくないでしょう。このように考えてみましょう。模倣が十分であれば、イノベーションは水準以上になります。
• 驚かないで、うまく働きましょう。革新性は重要ですが、あらゆるエクスペリエンスの鍵は使いやすさです。顧客が連絡するたびに「驚かせる」必要はありません。エクスペリエンスをシームレスにしたいと考えています。1 つの方法: すべてのやり取りを記録する CRM システムを維持し、サービス担当者や営業担当者が顧客とやり取りするときに、ソーシャル メディアから電話に至るまで、顧客が行ったすべての連絡先とその結果を把握できるようにします。
• 訓練して保持します。最高の顧客エクスペリエンスは依然として、最新のテクノロジー開発ではなく、主に人と人の接触に基づいて構築されています。カスタマーエクスペリエンスの専門家にはテクノロジーに関する定期的なトレーニングが必要ですそしてソフトスキルについて。最前線のサービス専門家が忠誠心を保ち、シームレスなエクスペリエンスを提供できるよう、トレーニング、報酬、報酬に投資します。
• もっと聞いてください。顧客が気づき、ロイヤルティを維持できるようにエクスペリエンスを向上し続けたい場合は、顧客が望むようにしてください。顧客からのフィードバックを執拗に求めます。顧客とやり取りする従業員に、やり取り後に時間をかけてコメント、批判、賞賛をメモするよう奨励し、フィードバックの一滴も漏れないようにしてください。次に、その非公式なフィードバックを使用して、正式に収集したものを補完して、エクスペリエンスを継続的に向上させます。

リソース: インターネットから改変