顧客を失うことは、大きなチャンスの領域を表します。元顧客はあなたの製品とそれがどのように動作するかを理解しています。さらに、簡単に修正できる理由で退職することもよくあります。

なぜ顧客は離れてしまうのでしょうか？

顧客が離れる理由がわかれば、顧客を取り戻すのははるかに簡単になります。顧客があなたとの取引をやめてしまう主な理由は次のとおりです。

• 彼らは、より良い価格、より良いサービス、またはその他の特典を約束する競合他社に勧誘されました。
• 組織が変わり、新しい経営陣はサービスや製品の強みを前任者から受け継がれていないため、その強みを知りません。
• あなたまたはあなたの会社が約束どおりの成果を達成できませんでした。
• あなたまたはあなたの会社が、人間関係における信頼や尊敬を損ないます。

隠された理由

また、顧客に現在取引しているビジネスに親戚がいる、購買権限を失っている、または別の職に就くために組織を辞めているなど、何らかの隠れた理由がある可能性があります。

フォーチュン 1000 企業が元顧客を対象に行った最近の調査では、約 3 分の 1 が、アプローチされれば辞めた会社に戻ると答えています。したがって、明らかに、アカウントを失った営業担当者は再び取引を求めませんでした。

挽回プログラムへの 3 つのステップ

優れた利益回復プログラムには、次の 3 つのステップの取り組みが含まれます。

1. 顧客が購入をやめた理由を調べます。記録を検索して手がかりを見つけてから、顧客に電話して何が問題だったか尋ねます。そもそもアカウントを失った理由に対処するための特別オファーをまとめてみてください。
2. お客様の現状を調査します。顧客のビジネスが変更された可能性があります。何が起こったのかを理解すれば、それらの変化を活用したより良いオファーを作成できます。
3. 連絡を取ってください。元顧客に電話して、ビジネスを再開したいことを伝えてください。

すぐに予約が取れない可能性があります。しかし、あなたは種を植えるでしょう。これにより、元の顧客は、現在のサプライヤーと何らかの問題が発生した場合に代替手段を得ることができます。

顧客を失った営業マンの中には、誰かを責めたり、怒ったり、逃げたり隠れたりするなど、さまざまな感情的反応を経験する人もいます。成功した営業マンは、ビジネスや人間関係の盛衰を理解しています。

顧客を失った場合に使用できるいくつかの提案を次に示します。

• ビジネスを獲得するために、競合他社があなたよりも優れた点を見つけてください。
• たとえそう言われたとしても、それが価格だとは思わないでください。
• それがあなたの態度に悪影響を及ぼさないようにしてください。それを続けてください。
• 元顧客をデータベースから消去しないでください。それらのいくつかを毎週のスケジュールに組み込んでください。
• 元顧客にお客様の声や役立つ記事を送り続けます。
• 失われたビジネスに対処するための具体的な戦略を立ててください。

長期にわたって力を維持することは、短期的な成功よりもはるかに有益であることを忘れないでください。

顧客ロイヤルティの構築

ロイヤルティを構築するということは、問題を解決するために単に顧客に販売するのではなく、顧客のニーズに焦点を当てることを意味します。それは、販売員の焦点を、提供されている製品やサービスから顧客のニーズに移すことを意味します。

取引が成立したらすぐに次の手順を実行してください。

1. 定期的にコミュニケーションをとる。顧客と連絡を取り合うことで、あなたが顧客のことを考えており、顧客のことを当然のことと考えていないことを顧客に伝えることができます。広告資料だけでなく、役立つ情報を定期的に送信します。顧客は、何を販売しているかだけでなく、あなたが何を考えているかを知りたがります。あなたが気にかけていることを示し、顧客があなたと取引をしてくれて嬉しいことを示すようにしましょう。
2. 現実的な約束をする。特に厳しい競争がある場合には、過剰に売り込みたくなる傾向があります。約束が守られないことは、アカウントが失われる主な理由の 1 つです。守れないかもしれない約束をするよりも、現実的になる方が良いでしょう。
3. 顧客の質問や苦情に迅速に対応する。迅速な応答は、顧客にあなたが気にかけていることを伝えます。遅延すると、間違ったメッセージが配信されます。
4. 常に最前線に立って、事態が悪化したときに怒っている顧客に対処する準備をしておく。多くの場合、不満を抱えた顧客に最初に接触したり、不満を引き起こす可能性のある状況に最初に気づくのは営業担当者です。顧客が満足するように苦情を解決することは顧客ロイヤルティを構築することが知られているため、苦情を機会として捉えてください。
5. 品質を確保します。フィードバックを取得し、製品やサービスが顧客に満足して提供されていることを確認するフォローアップは、顧客ロイヤルティの育成という点で大きな利益をもたらします。
6. 顧客のニーズを満たすために社内の他のメンバーと仕事を調整します。顧客のニーズが最優先される、前向きで生産性の高い顧客中心の環境を維持します。
7. 戦略的なフォローアップを提供して、アカウントが確実に良好な状態を維持できるようにする。継続的、リピート、紹介ビジネスは満足した顧客から生まれます。販売後も顧客と連絡を取り合い、合意した内容が確実に実行されるようにします。顧客の福祉を心から懸念していることを示してください。彼らにとって価値のある方法で特定の問題を解決できるよう、事前に計画を立ててください。

顧客ロイヤルティを高めるためのこれらのツールは、単独では役に立ちますが、大きな効果を発揮するには、複数のツールを同時に使用する必要があります。覚えておくべき重要な点は、顧客のロイヤルティを獲得するための措置を講じなければ、競合他社がそのロイヤルティを獲得する可能性があるということです。

忠実な顧客にインタビューする

忠実な顧客にインタビューすることは非常に貴重です。なぜなら、彼らは通常、あなたがビジネスを継続する理由について率直に答えてくれるからです。彼らは通常、営業プロフェッショナルとしてのあなた、会社の製品やサービス、競合他社についてどう思うかを喜んで話します。また、セールスマンシップを改善できる可能性がある分野についてフィードバックを提供してくれる場合もあります。

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