顧客が問題を抱えているとき、それが彼らが最も気にかけていることだと思うでしょう。しかし、新しい研究では、もっと重要なことが一つあることが示唆されています。

彼らの見方

「顧客は、そもそも問題が存在するかどうかよりも、企業が問題にどのように対処するかの方を気にしています」とギャラップの研究者ジョン・ティマーマン氏とダニエラ・ユー氏は述べ、最近顧客問題の希望の調査を完了した。 

ギャラップの調査によると、顧客のほぼ 60% が過去 6 か月以内に問題を抱えており、カスタマー サービスに助けを求めなければなりませんでした。そして、彼らはロイヤルティの高い顧客であることがわかりました。 

第一線の従業員が問題に効果的に対処できれば、通常、顧客の悪口や忠誠心の破壊を会社が回避するのに役立ちます。それらは実際に顧客エンゲージメントを高めることになります。

問題を経験していない顧客は、会社の回復とともにエンゲージメントを保っていますが、問題が発生し適切に対処された顧客のレベルには達していません。

適切に処理された問題とはどのようなものか 

しかし、顧客にとって「適切に対処された」問題とは何でしょうか?

ギャラップは、顧客が問題が適切に処理されたと感じるかどうかに最も大きな影響を与えるのは、次の 3 つの要因であることを発見しました。

発生率（この問題または同様の問題が発生した回数、および/または助けを求めなければならなかった回数）

重大度 (問題がどの程度深刻な影響を及ぼしたか)、および

解決策の満足度 (解決策にどの程度満足したか)。

各要素にプラスの影響を与える方法を次に示します。

レート 

事故率は業界によって異なります。たとえば、小売業界では、医療業界への社会援​​助よりもはるかに多くの顧客の問題が発生しています。しかし、小売業では深刻度が低く、医療分野では深刻度が高くなります。

問題発生率を減らす鍵となるのはフォロースルーです。ループを閉じる計画がなければ、問題解決プロセスは実質的に役に立ちません。問題が解決したら、誰かまたは何かが根本原因を探してそれを取り除く必要があります。 

シックス シグマの品質原則に従うある組織は、「5 つのなぜ」を実践しています。正式に行わなくても、顧客の問題のパターンが見つかったときに、非公式に根本原因を掘り起こして排除することができます。簡単に言えば、5 つ (またはそれ以上) の「なぜ?」と尋ねます。前の質問の答えに基づいて、問題を明らかにするための質問 (なぜ X が発生したのですか?、なぜ Y が発生しなかったのですか?、なぜ Z が表示されなかったのですか?など)。5 なぜプロセスのメリットとその方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

重大度

当然のことながら、軽微な問題が発生した顧客は喜んで戻ってきます。しかし、中程度または重大な問題を抱えている顧客は戻ってくる可能性が低いことが研究者らは発見した。

では、顧客の問題の深刻さを最小限に抑えるにはどうすればよいでしょうか?自分の弱点を知りましょう。 

すべてにおいて優れた会社は稀です。プロセスを定期的に監査して、最も頻繁にミスが発生する場所を見つけてください。大きなミスは、単一の従業員やインシデントによって引き起こされるよりも、欠陥のあるプロセスや非生産的な文化によって引き起こされることがほとんどです。

解像度の満足度 

研究者によると、次の場合、顧客の 90% 以上が問題後の結果に満足していることがわかりました。 

l 会社（または従業員）が問題の責任を負った

l 会社は顧客に価値と信頼を感じさせた

問題はすぐに解決され、

l 従業員は心から遺憾の意を表明した。

賠償や補償に満足したと答えた顧客はほとんどいませんでした。したがって、解決プロセスと取り組みは、顧客の感情に影響を与える 4 つの要素に焦点を当てる必要があります。

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