顧客は常に、より魅力的なオファーにさらされています。彼らは、価格、品質、サービスに基づいて、より良い取引を見つけます。しかし、新しい調査によると、これらは、彼らがその会社から乗り換える、あるいはその会社に留まることを促す要因ではないという。

Peppers & Rogers Group の調査によると、顧客は従来の要素よりも販売員との感情的な経験に依存していることがわかりました。

• 全顧客の 60% が、営業担当者の無関心を理由に企業との取引を中止します。
• 顧客の 70% はサービスの悪さが原因で会社を辞めますが、その原因は通常営業担当者にあります。
• 離反顧客の 80% は、離反直前に自分自身を「満足」または「非常に満足」していると述べています。
• 営業担当者が優れていると感じる顧客は、ロイヤルティを維持する可能性が 10 ～ 15 倍高くなります。

態度と感情

これらの統計は、顧客が離れるか留まるかを決定する際に、態度と感情が重要な役割を果たすことを示しています。営業担当者にとって、顧客の態度を理解し、定期的にフィードバックを収集することが重要です。

ほとんどの営業担当者は、ビジネス関係の「誰が、何を、いつ、どこで、どのように」に答えることができます。欠けている要素は「なぜ」です。あなたの顧客はなぜあなたと取引をするのでしょうか?それは彼らが大切にされている、守られている、あるいは情報を得ていると感じているからでしょうか？これらの「なぜ」の要素は、顧客ロイヤルティに決定的な影響を与えます。

自己満足は忠誠心を損なう

顧客のロイヤルティを当然のことと考えるのは得策ではありません。彼らの期待に応えるだけでは十分ではありません。顧客はあなたが気にかけていることを知りたいと思っています。彼らは、問題に遭遇したり、深刻な質問をしたりしたときに、前向きな反応を求めます。

あなたは専門知識と知識を持っています。あなたは業界で何が起こっているかを知っており、顧客のニーズも知っています。自分の考えを共有するために真剣に努力してください。顧客が必要なものを入手できるように努めてください。それはあなたとあなたの会社に自信と信頼を築きます。

営業マンの中には、自分は長年働いているので、見込み客や顧客から常に最優先されるだろうと考えている人もいます。

しかし、誰もあなたのことを知らないか、あなたがもたらす価値を認めていないかのように振る舞うほうがより効果的です。それを毎日証明してくれるのです。

顧客の考えを忘れない

あなたの価値を顧客の心に留めておくには、粘り強さと集中力が必要です。顧客のニーズは頻繁に変化するため、顧客についての思い込みは避けるようにしてください。「私の顧客に何が起こっているのか?」と自問してください。どのような変化が起こっているのでしょうか?彼らはどのような問題に直面しているのでしょうか?彼らは市場でどのような困難に直面していますか?彼らのチャンスは何でしょうか？

これらの質問に対する最新の答えがなければ、彼らのニーズを満たすことはできません。第一のルールは連絡を取り合うことです。頻繁に電話して、顧客が解決すべき課題を抱えているかどうか、またどのようにサポートできるかを確認してください。

あなたは顧客のニーズにうまく対応しているかもしれませんが、今日ではそれだけでは十分ではないかもしれません。また、顧客とビジネスを行う特権を獲得するのは、顧客に提供するアイデア、情報、ヘルプ、ガイダンス、洞察です。将来のニーズ、今後のプロジェクト、または潜在的な成長分野に焦点を当てたディスカッションを開始します。

出典: インターネットからの改作