これを読むまで、顧客に他の言葉を発しないでください。研究者は、顧客に対して使用する最適な、そして最悪の言葉を発見しました。

結局のところ、顧客エクスペリエンスに不可欠だと思っていたフレーズの中には、やりすぎである可能性があることがわかりました。一方で、顧客はあなたが言いたい言葉を聞くのが大好きです。

「顧客サービスのやり取りに関する古くからの真実の一部が、科学的な精査に耐えられないことが今では明らかになりました」と研究者たちは述べています。「そして、コミュニケーションのすべてが完璧である必要はありません。時には、完璧であることよりも、いくつかの間違いがより良い結果を生み出すこともあります。」

もっと言う、少なく言う

言うべきこと、そして避けるべきことは次のとおりです。

彼らに「私」を与えてください。これまでは、自分自身を顧客をサポートするために設計されたチームの一員と呼ぶのが最善だと考えていたかもしれません。そこであなたは、「それについてはお手伝いできます」とか、「すぐに対処いたします」などと言います。しかし、研究者らは、顧客が「私」「私」「私の」を最もよく使う従業員が自分の利益のために働いていると感じていることを発見しました。ある企業は、電子メールでのやり取りを「私たち」から「私」に切り替えることで、売上が 7% 増加する可能性があることを発見しました。

お客様の言葉を活かします。顧客は、自分の言語を真似しない人よりも、自分の言葉を真似する人を信頼し、好みます。正確な言葉についても話しています。たとえば、顧客が「私の靴は金曜日までに届きますか?」と尋ねた場合、最前線の従業員は、「はい、明日配達されます」ではなく、「はい、あなたの靴は金曜日までに到着します」と言いたいのです。ほんのわずかな違いですが、正確な言葉を使用すると、顧客に好まれる親近感が生まれます。

早めに接続してください。研究者らは、おそらくあなたもすでに実践しているであろうことを確認しました。それは、対話の早い段階で関係を築き、関係を構築する言葉を使用することが重要であるということです。「お願いします」、「ごめんなさい」、「ありがとう」などの言葉で気遣いと共感を示します。「はい」、「OK」、「えーっと」などの言葉で、聞いて理解することで同意の合図をします。しかし、この研究には驚くべき点が 1 つあります。それは、思いやりのある共感的な言葉を使いすぎないことです。最終的に顧客は共感だけではなく結果を求めます。

アクティブに過ごしましょう。顧客は従業員が会話で「主導権を握る」ことを望んでおり、積極的な言葉はそれが起こっていることを従業員が認識するのに役立ちます。研究者らによると、従業員は「接続語」から「取得する」、「電話する」、「する」、「解決する」、「許可する」、「置く」などの「解決動詞」に移行したいと考えているという。このような言葉が顧客満足度を高めます。

具体的にしてください。顧客は、一般的な言葉を使う従業員よりも、具体的で特殊な言葉を使う従業員のほうが役に立つと感じます。具体的な言葉は、顧客の個人的なニーズを重視していることを示唆します。たとえば、小売店の従業員は、「シャツ」ではなく「青い長袖、クルーネック」と言いたいでしょう。

本題に入ります。顧客に何をすべきかを伝えることを恐れないでください。研究者らは、人は「B モデルを試してみることをお勧めします」や「このシリーズの美白剤をお勧めします」など、何かをきっぱりと推奨する言葉を使うと、より説得力があることを発見しました。「そのスタイルが好き」や「あのセリフが好き」などの個人的な言葉を使うと、それほど説得力がありません。明確な提案は、顧客に好印象を与える自信と専門知識を示します。

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