顧客のコミットメントは美しさに例えることができますが、それは表面的なものに過ぎません。幸いなことに、そこからより強い関係と忠誠心を築くことができます。

ライス大学の新しい研究によると、顧客は 5 つの異なるレベルで製品、サービス、企業にコミットする可能性があります。

新しいスケール

これらのコミットメント レベルが 5 段階のスケールでどのように分類されるかを次に示します。

• 感情的なコミットメント顧客が製品またはサービスのプロバイダーに対して肯定的な感情を抱いたときに形成されます。たとえば、顧客は地元のレストランで多くの楽しい食事体験をしています。
• 規範的な取り組み顧客が企業が同じ信念や価値観を共有していると信じる場合に形成されます。たとえば、顧客が短納期を望んでいて、企業がそれを約束し、それを実行するとします。
• 経済的コミットメント企業に対する顧客の投資認識に基づいています。たとえば、顧客はロイヤルティ プランの特典ポイントを重視しているため、コミットメントを維持します。
• 強制的なコミットメントこれは、顧客が会社に固執する以外の選択肢を認識していないときに起こります。たとえば、顧客は 1 つのユーティリティ プロバイダーしか使用できない場合があります。
• 習慣的な取り組み反復的かつ自動的な動作に基づいています。たとえば、顧客が企業から商品を買い続けるのは、その製品やサービスが優れているから、または最もお買い得だからではなく、常にそうしてきたからです。

最も重要な要素が 1 つだけある

どのレベルのコミットメントでも顧客のロイヤルティをある程度保つことができますが、感情的なコミットメントが聖杯であることが研究者らは発見しました。製品またはサービスのパフォーマンスに対する顧客の満足度が、ロイヤルティに最も大きく寄与します。そして、感情的なコミットメントは、満足度とロイヤルティに最大のプラスの影響を与えます。

感情的なコミットメントを通じてロイヤルティをさらに高めるには、製品やそれをサポートするサービスの使いやすさについて、より多くのフィードバックを得るように努めるとよいでしょう。たとえば、顧客にフォーカス グループに参加してもらい、製品の使用状況を観察してもらいます。または、顧客を訪問する営業担当者や技術者に、使いやすさの不具合を監視するよう依頼してください。

また、定期的に顧客にウェブサイトの有用性を評価してもらいます。ほとんどの場合、それがあなたの会社に対する彼らの第一印象と最新の印象です。

マイナス要因

反対に、強制的なコミットメントは忠誠心に大きな悪影響を及ぼします。人が強制されたことを拒否するのはほぼ自然なことです。そのため、顧客に代替手段がない場合、その製品、サービス、プロバイダーに対して憤りを感じ、ほとんどの場合、別のものを探すことになります。

代替案が存在する場合には、顧客に代替案を示すことで、強制的なコミットメントを通じてロイヤルティを構築できます。たとえば、電力会社が規制緩和されると、ほとんどの企業は顧客に新しい代替手段について知らせる必要があります。それでも、ほとんどの顧客は元のプロバイダーを使い続けます。顧客に何があるかを示し、自社が優れている理由を強調することで、実際にロイヤルティを向上させることができます。

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