顧客はあなたと話したいと思っています。彼らが望む場所で会話をする準備はできていますか?

新しい研究によれば、そうではないかもしれません。

顧客は、オンライン ヘルプには不満を感じているが、それでもコミュニケーションをとるには電子メールを好むと述べています。

「多くの企業が提供しているエクスペリエンスは、もは​​や顧客の期待と一致していません。」「今日のバイヤーは、探しているものが見つかることを期待しています。今後ではありません。将来に備えて、企業が幅広いチャネルで利用できるようにすること、そして人々が好むコミュニケーション方法を確実に行うことがこれまで以上に重要になるでしょう。」

オンライン ヘルプの不満

まず、オンラインでヘルプを探しているときに顧客が最もイライラすることは次のとおりです。

• 簡単な質問に対する答えを得る
• 複雑な Web サイトをナビゲートしようとしたり、
• お店に関する基本的な詳細 (営業時間や電話番号などの簡単な情報) を見つけようとしています。

結論として、「人々は探している情報を迅速かつ簡単に見つけることができない」と研究者たちは述べています。

顧客は電子メールに大きく依存しています

これらの問題により、顧客は信頼性が高く一貫性のある (そしてかつては廃止されると予測されていた) チャネルである電子メールに誘導されます。

実際、企業とのコミュニケーションに電子メールの使用が他のどのチャネルよりも増加していることが、Drift の調査で判明しました。調査対象者の 3 分の 1 は、過去 1 年間に企業と仕事をする際に電子メールをより頻繁に使用すると回答しました。また、45% は、カスタマー サービスとの連絡にはこれまでと同様に電子メールを使用していると回答しています。

2 番目にお気に入りの助けのチャネルは、昔ながらの電話です。

メールカスタマーサービスを向上させるための 6 つのヒント

サポートが必要な顧客にとって電子メールは依然として最も需要が高いため、サポートを維持するために次の 6 つのヒントを試してください。

• 迅速で。顧客は、個人的でタイムリーな情報を期待しているため、電子メールを使用してサポートを求めます。営業時間外 (24 時以外の場合) のカスタマー サービスは 30 分以内に対応します。誰かが応答する時間を含めた即時の自動応答を作成します (やはり、理想的には 30 分以内)。
• 再言する顧客の質問、コメント、懸念事項の詳細が応答の中で目立つようになります。製品名がある場合は、番号や説明ではなく、それを使用します。日付や状況について言及している場合は、確認して再度述べます。
• 隙間を埋めてください。お客様に最終的な回答を提供できない場合、または問題を完全に解決できない場合は、進捗状況に関する最新情報をいつフォローアップするかを伝えてください。
• 顧客に簡単なアウトを提供します。メールで緊急性や重大な懸念を感じた場合は、すぐに会話できるように自分の電話番号を伝えるか、あなたからの電話を伝えてください。
• もっとやれよ。少なくとも、電子メール メッセージには、顧客が必要とする重要な情報が整理された要約が含まれます。より大きな問題の場合は、顧客を詳細情報に誘導します。質問に答える Web ページの URL と、通常その後に続く質問を埋め込みます。FAQ、ビデオ、ソーシャルメディア、チャットルームへの関連リンクを使用すると、プロセスがよりスムーズになります。
• 一貫性を保ちましょう。メッセージのデザイン、スタイル、トーンが他の販売、サービス、マーケティング資料と一致していることを確認してください。単純なことのように思えますが、ブランドと関係のないぎこちない自動応答では、顧客は本当に個人を相手にしているのかと疑ってしまいます。

リソース: インターネットから改変