さあ、顧客を獲得して維持するためにあらゆるアプローチをとってみましょう。研究者らは、それがより良い方法だと主張している。

製品やサービスの優れた点だけを宣伝するのではなく（たくさんあることは承知していますが）、欠点も顧客に知らせてください。

ハーバード・ビジネス・スクールの研究者、ライアン・W・ビューエル氏とムーンスー・チョイ氏は、企業が製品のマイナス面を顧客にすべて提示することで、より多くのお金を費やし、より長く滞在してくれる顧客を惹きつけることができることを発見した。製品を比較し、一方が他方よりも劣っている点を説明します。

「顧客が製品のトレードオフについてより総合的な視点を持てれば、より十分な情報に基づいた選択が可能になり、顧客関係の質が向上します。」

研究

二人は、大手銀行、その銀行が提供する口座、新規顧客が何を購入し、使用しているかを調べました。

おそらく手数料の高さや金利の低さなどのマイナス面を知って口座を開設した人は、メリットだけを聞いた顧客よりも毎月 10% 多く支出しています。そして9か月後、いぼに注目した顧客のキャンセル率は、メリットについてだけ聞いた顧客よりも21%低かった。

それに加えて、欠点を聞いた顧客はより良い顧客でした。彼らは支払いが遅れる可能性が 11% 低かった。

まずは次の 3 つの質問をしてください

製品に問題があること、または問題が発生する可能性があることをすべて顧客に伝え始める必要はありません。しかし、少し露出しても害はありません。研究者らは、何を明らかにするのが最善かを決める前に、次の質問を考慮することを提案しています。

• いずれにせよ、いぼは私たちが解決すべき問題を明らかにするのでしょうか？あなたが共有する欠陥が実際に修正すべきものであり、修正できるものである場合は、それを補強してください。組織が効率的に運営されていない、または信頼されていないように見える内容を共有しないでください。
• イボのおかげで競合他社はより魅力的に見えるようになるでしょうか?その欠陥が競合他社が利用できる、または実際に利用できるものである場合、その分野では競合他社のほうが優れているため、それを誇示したくはありません。代わりに、それを最小限に抑えたいと考えます。
• 比較によって顧客は麻痺してしまうのでしょうか?顧客にストーリー全体を知らせることで、透明性のある関係を構築します。しかし、情報が多すぎると、顧客が意思決定できずに選択を完全に放棄してしまう場合があります。メリットとデメリットを比較した短い箇条書きの情報を作成できれば、安全です。詳細は詳細すぎます。

リソース: インターネットから改変