ここでは、誰がそれをうまく行うのか、そして顧客のためにどのようにマスターできるのかを示す 9 つのサービス スタイルを紹介します。

1. アグリゲータ

これらはワンストップ ショップであり、顧客があらゆるニーズを満たすために訪れる場所です。彼らは膨大な数の製品とサービスに焦点を当てています。

リーダー: アマゾン、iTunes、WWグレンジャー。

どうすればうまくできるか: アグリゲーターは、顧客の時間とお金を節約することを目指しています。顧客に多くの選択肢を提供し、欲しいものをすぐに手に入れましょう。重要なのは、選択、取引、配送を効率的に行う舞台裏のプロセスに焦点を当てることです。

2. お買い得品

彼らの価値は低価格にあります。彼らは特別なことを提供しているわけではありませんが、顧客の価格設定の問題の解決策となることを喜んでいます。

リーダー: ウォルマート、スピリット航空、レッドルーフイン。

どうすればうまくできるか: 明確な期待を設定し、それを忠実に守ります。格安企業は、コストを抑えた場合にのみ格安価格を維持できます。価格設定を簡素化します。速度や快適性の向上から、やり直しや回復まで、特別な注意を払うには追加料金がかかります。

3. クラシック

彼らは最高級品です。最先端ではないかもしれませんが、信頼できる製品と顧客サービスを備えた業界最高の企業として知られています。

リーダー:フォーシーズンズホテル、ラルフローレン、メイヨークリニック。

どうすればうまくできるか: クラシックは面白くない。彼らは、信頼できる製品とその背後にいる人々によって顧客サービスの評判を築いています。重要なのは、エクスペリエンスが信頼性があり、一貫性のあるものであることを確認することです。あらゆるタッチポイント.

4. 古い靴

これらの場所の名前が出てくると、顧客はよく「良い場所、良いサービス、良い価格」（または同様の言葉）と言います。通常、それらは地元企業 (または地元の人が所有またはフランチャイズ化している大規模ブランド) であり、従業員は常連客と彼らの好みを知っています。

リーダー:信用組合、クラッカーバレル、ラジオシャック。

どうすればうまくできるか: 顧客との個人的な関係を構築および発展させ、従業員と顧客の間に共感と関与が自然に生まれるようにします。オーナーや社長から、最前線のサービス専門家や事務員に至るまで、ほとんどの従業員は顧客と定期的に接触する必要があります。

5. 安全な選択

これらの企業は堅実です。顧客は、彼らから購入するのは間違いではないことを学びました。顧客は驚いたり喜んだりすることはありませんが、失望することもありません。

リーダー:オールステート保険、ディラーズ、マイクロソフト。

どうすればうまくできるか: すべての人を常に喜ばせることはできませんが、それに近づくことはできます。Safe Choices は、堅実かつ公正な顧客サービスを提供します。過剰なものや高価なものはありませんが、従業員は顧客を公平に扱い、ポリシーはすべての顧客に対して公平です。

6. 解決策

ソリューションはパートナーシップを構築します。顧客のニーズが複雑である場合、問題が多面的である場合、または要望が独特である場合に、これらは最も価値があります。すべての可動部分をまとめて同期させることができます。

リーダー:IBM、デロイト、UPS。

どうすればうまくできるか: The Solutions のカスタマー サービスは、より大きなソリューションの一部ではなく、全体的な答えであるため、価値があります。サービス専門家は、さまざまな分野の専門家であり、最終的なソリューションを得るために各分野から適切な量の情報を収集できる必要があります。最も速く、最も経済的な会社になることはできません。しかし、あなたは最も徹底していなければなりません。

7. スペシャリスト

スペシャリストは最高レベルの専門知識を持ち、顧客にプレミアム価格で提供します。彼らは同様の他の企業よりも優れています。しかし、顧客はそのような注意と知識に対して十分な対価を支払う必要があります。

リーダー:USAA、イーストウェストバンコープ、ゴールドマンサックス。

どうすればうまくできるか: ほとんどのスペシャリストは、従業員と最先端のテクノロジーに投資しています。彼らは顧客に一流のソリューションを提供し、独自の調査を行ったり、顧客カンファレンスを主催したり、専門家を派遣したりすることで、関係に価値を付加し続けています。

8. トレンドセッター

これらの企業は洗練されており、顧客にもおしゃれな印象を与えます。これらはユニークなエクスペリエンスを提供し、顧客にビジネスを行うのが賢明であると感じさせます。

リーダー:アップル、バーニーズ、ウーバー。

どうすればうまくできるか: トレンドセッターは、洗練された Web サイトとロゴのデザイン、ミニマリストのオフィス、ファッショナブルな従業員など、トレンディな面を前面に押し出します。彼らはクールかもしれませんが、顧客とのエンゲージメントを築くのに役立ちます。彼らは顧客の声に耳を傾け、最も重要なこととして、変化するニーズや要求に対応できるようにシステムを維持しています。

9. ユーティリティ

電力会社は顧客に重要なサービスを提供します。通常、それらは規制されており、時には官僚的で、多くの場合、町で唯一のゲームです。

リーダー:AT&T、コムキャスト、米国郵政公社。

どうすればうまくできるか: 電力会社が競争に直面していないことが多いからといって、顧客サービスが劣悪で済むわけではありません。電力会社は、規制と厳格な政策と、堅牢な紛争解決とのバランスをとることができます。従業員が共感に関するトレーニングを受け、実践すれば、官僚的ではなく本物のエクスペリエンスを生み出すことができます。

 

リソース: インターネットから改変