顧客エクスペリエンスを向上させれば、収益も向上します。

研究者らは、「お金を稼ぐにはお金を使わなければならない」という格言の背後に真実があることを発見しました。

Sitel の新しい調査によると、顧客のほぼ半数は、より良いエクスペリエンスが得られるのであれば、製品やサービスにもっとお金を払っても構わないと考えています。

さて、私たちは顧客の問題のすべてに急いでお金を投じることを提案しているわけではありません。しかし、顧客体験の向上に投資するのは有益です。

これを考慮してください。ポジティブな経験をし、オンラインに投稿する顧客の 49% は、自分の経験を他の人に知ってもらいたいと考えています。そうすれば、彼らの友人、家族、フォロワーはその優れたサービスプロバイダーで買い物をするようになることがシテルの調査で判明した。より良いエクスペリエンスを作成すると、特に売上向上を目的とした肯定的な口コミが増加します。

新たな役割

一方の方法: カスタマーサクセスの役割を増やすか、開始します。

Gartner のアドバイザリー ディレクターである Tom Cosgrove 氏は、Gartner Sales and Marketing Conference 2018 で次のように述べています。

カスタマーサービスは主に事後対応的な役割であり、問​​題を解決し、質問に答え、情報を明確にするために、これまでも今も重要です。カスタマー サクセスの専門家は、より積極的なアプローチを通じてエクスペリエンスを向上させることができます。

より良いエクスペリエンスを実現するためのベスト プラクティス

カスタマー サクセスの専門家 (または、より積極的な仕事に取り組むことができるサービスの専門家) がエクスペリエンスを向上できる 5 つの方法を次に示します。

1. 顧客の健康状態と満足度を監視します。顧客のアクティビティをチェックして、良いエクスペリエンスを提供していることを確認します。購入パターンとエンゲージメントの変化に注目してください。健全な関係では、顧客はより多くの量を購入したり、より頻繁に購入したりする必要があります。さらに、サービスに連絡し、オンラインでやり取りし、ソーシャルメディアに参加する必要があります。そうでない場合は、その理由を理解するために連絡を続けてください。

2. 顧客の目的と期待に向けた進捗状況を監視します。顧客は、製品の品質と彼らが受ける注目を期待してビジネス関係を結びます。彼らはまた、何らかの目的を持っています - 通常、何らかの方法で自分自身を向上させることです。カスタマーサクセスは、これらの期待と目標を記録し、それらが満たされているかどうか、変化したかどうかを定期的に尋ねることができます。

3. 顧客に価値を報告します。あなたとビジネスをするメリットを顧客に思い出させれば、エクスペリエンスはより良くなるでしょう。彼らにとって重要な指標 (コストの節約、品質の向上、効率の向上、売上の増加など) を監視し、改善された数値を強調表示した四半期レポートを送信します。

4. ベストプラクティスのサポートとガイドラインを提供します。同じ製品やサービスを使用している他の人にも効果があることが証明されたヒントやテクニックを顧客に提供します。

5. 新しいトリックを教えてください。新しいツールやめったに使用されないツールやベスト プラクティスから利益を得ることができるように、自社の製品やサービスに関するトレーニングを定期的に提供します。

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