そのため、最近は顧客とのやり取りができません。だからといって、顧客体験を親密なものにできないというわけではありません。ソーシャルディスタンスを保ちながら、楽しい体験をする方法をご紹介します。

鍵となるのは、顧客と頻繁に会うか、ほとんど会わないか、全く会わないかにかかわらず、あるいはその体験がマスク越しであれ、電話越しであれ、オンラインであれ、今では体験をよりパーソナルなものにすることです。

距離を保ちながら顧客エクスペリエンスを向上させるための専門家のアドバイスと実証済みの戦略は次のとおりです。

1. サポートを個人的なものにする

人々は人との接触が少なくなります。非常に多くの人が、単にテキストメッセージを送信したりソーシャルメディアに投稿したりするのではなく、実際に人々と再び話すために携帯電話を使用しています。これは、顧客に専門家との会話に時間を費やすよう奨励することで、エクスペリエンスをパーソナライズする機会です。

たとえば、電子メール プロバイダーである Superhuman は、顧客がサインオンするときに 30 分間のトレーニング セッションを提供します。オンライン チュートリアルや YouTube ビデオだけではありません。これは、顧客にシステムを案内するサービスのプロです。そして顧客はこのエクスペリエンスを非常に気に入っており、無料のメール プロバイダーが数多く存在する中、サービスに料金を支払います。

同様に、植物配送サービスでは、植物の危機や単なるメンテナンスについて顧客に相談できる専門家チームである Plant Mom を顧客に提供しています。

2. オールドスクールに行く

手書きの言葉には今でも多くの感情が残っています。人々のメールボックスに個人的なメッセージが届くことは少なくなったので、届くと目立ちます。

Amazon で存在感を示すほどに成長したある宝飾品小売業者は、安価なブレスレット 1 個ほどの小さな注文に対して、個人的な感謝のメッセージを送っています。同様に、ハンドバッグとアクセサリーのブランドである Min & Mon は、すべての顧客に宛てた個人的なメモを追加しています。オーナーたちは、顧客に選んでもらえて光栄だと感じていると語る。

3. 最前線のサービス専門家に感動を与える力を与える

多くの組織は、最前線のサービス、販売、サポートの専門家に、顧客に対して正しく行動するように指示しています。しかし、口を出してお金を投じて、顧客の体験を個人的で特別なものにするためのリソースを従業員に与えているのは一部だけです。

たとえば、Artifact Uprising では、顧客の問題を解決したり解決策を考え出すためのハンドブックを従業員に提供しませんでした。その代わりに、彼らは創造的で賢明であることを奨励しました。あるケースでは、カスタマー エクスペリエンス専門家が生産スタッフと協力して、構想はあっても具体的な作成方法が分からない顧客のために特別な「エンゲージメント ブック」を作成することになりました。

4. ソーシャル メディア ゲームを強化する

顧客の中には、チャットの向こうにいる現実の人物とつながっていると感じる限り、ソーシャル メディアを個人的な体験だと考える人もいます。つまり、チャット ボットが減り、実際の人間が増えることになります。

ソーシャル メディア プラットフォームを扱うサービス担当者に、自分の実際の写真をプロフィールに掲載し、趣味、ペットとの親近感、関心のあるテーマなど、個人的な内容 (ただし個人的すぎないもの) を追加するよう奨励します。

5. 共感する時間を作る

顧客は、これまで以上に話し相手とつながりを持ちたいと考えています。従業員につながりを作り、特別な関心を示し、必要に応じて懸念を表明するための追加の時間を与えます。通話の量だけでなく、質の高い通話にも重点を置きます。

たとえば（これは個人的な経験ですが）、私の世帯の子供たちの第一の住居と第二の住居について尋ねた国勢調査調査官が、娘が通っていた大学を伝えると元気を取り戻しました。国勢調査の職員が私に語ったところによると、彼女のボーイフレンドは同じ小さな学校に通っていて、大学名の逆綴りを使って自分の会社の名前を付けたのだという。ストーリーがすぐにつながることで、ありふれた経験が思い出に残る、個人的なものになりました。

リソース: インターネットから改変