顧客は、良いこともあれば悪いこともあれば、醜いこともあるなど、言いたいことがたくさんあります。対応する準備はできていますか?

顧客が企業、製品、サービスについての意見をこれまで以上に投稿するようになっただけではありません。他の顧客もこれまで以上に自分の意見を読んでいます。93% もの消費者が、オンライン レビューが購入の決定に影響を与えると述べています。

オンラインのレビューは、リピート販売と新規販売に大きな違いをもたらします。管理する必要がありますそれらすべて 良い。

確かに、明るく肯定的なレビューをすべて受け取りたいと思うでしょう。しかし、あなたはそうしません。したがって、肯定的なレビューと同様に、悪いレビューや醜いレビューにも十分に注意することが重要です。

「企業はインターネット上で顧客が自社について何を言っているかをコントロールすることはできませんが、物語をコントロールすることはできます。」「オンラインで顧客とどのように関わるかを選択することで、あなたのビジネスを検討し、あなたや競合他社との取引を決定する潜在的な新規顧客の目には、否定的なレビューが肯定的な意見に変わる可能性があります。」

否定的なレビューにどう対処するか

もっと肯定的なレビューを獲得したいと思っていますが、否定的なレビューに対する反応が最も目立つことがよくあります。丁寧でタイムリーな対応は、否定的なレビューを受けたものよりも良い経験となり、多くの場合、最初の失敗を補って余りあるものです。

次の手順としての提案:

1. 自分自身を持ってください。批判を個人的に受け止めないでください。そうしないと、冷静に対応できなくなる可能性があります。無礼、不公平、あからさまな嘘にもかかわらず、オンラインでの否定的なレビューに返信する人は、返信前および返信中は冷静かつプロフェッショナルである必要があります。
2. ありがとうと言いましょう。誰かがあなたを褒めてくれたら、ありがとうと言うのは簡単です。誰かがあなたを非難したとき、そう簡単ではありません。しかし、それは100％必要です。得られる洞察力については、誰にでも感謝できます。これは非常に簡単で、「フィードバックをありがとうございます、お客様」というやり取りに適切な口調が作成されます。
3. 謝る。たとえ否定的なレビューや苦情に同意できない場合でも、謝罪することで、顧客や後でレビューのやりとりを読む人に対する面子が保たれます。正確な瞬間や出来事を特定する必要はありません。「ご期待に添えず申し訳ございません」と言ってください。
4. 忙しくなる。謝罪を具体的な行動で裏付けてください。問題が再発しないように、問題にどのように対処するかを顧客に伝えます。損失があった場合は補償してください。
5. 接続をスキップします。否定的なレビューに返信する場合は、レビューがオンライン検索結果に表示される可能性を最小限に抑えるために、ビジネス名や製品名、または詳細を含めないように注意してください。

肯定的なレビューに返信する方法

肯定的なレビューに返信するのは軽薄に思えるかもしれません。結局のところ、良いコメントは多くを物語ります。ただし、お客様の声を聞いて感謝していることを顧客に伝えることが重要です。

1. ありがとうと言いましょう。自分が行ったことを軽視することなく、それを実行してください。「ありがとう。」と書きます。喜んでいただけてとても嬉しいです」または「ありがとうございます。それがあなたにとってとてもうまく機能したことはこれ以上に嬉しいことではありません」または「ありがとう。お褒めの言葉をいただきありがとうございます。」
2. 個人的なものにしてください。返信にコメント投稿者の名前を追加して、自動返信ではなく実在の人物であることを明確にします。さらに、パーソナライゼーションにより、コメント投稿者がポジティブな方向に進む可能性があります。
3. SEOを最大化します。あなたのビジネスのオンライン検索で肯定的なレビューを上位に上げるために、応答にあなたのビジネスの名前、製品、または重要なキーワードを含めてください。例: 「ありがとう、@DustinG。@Cyber​​Lot が #PerformanceCord に満足してくださってとてもうれしいです。他にお手伝いできることがございましたら、お知らせください。」
4. 行動喚起を追加します。常にこれを行う必要はありませんが、相手の好みに合わせて別のことを提案しても問題ありません。たとえば、「またよろしくお願いします。追加の特典を得るために、当社のロイヤルティ プログラムを検討してみてはいかがでしょうか。」

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