顧客は多くの場合、あなたができる以上のものを期待します。幸いなことに、彼らの期待に応え、できる限りのことを提供し、彼らを満足させ続けることは可能です。

顧客が不合理に見えること、またはあなたの業務の範囲外であると思われることを要求した場合、おそらくノーと言いたくなるでしょう。ただし、次のことを考えてください。顧客は、あなたに何を期待すればよいのかわからないため、難しい要求をすることがよくあります。

彼らはあなたのルール、ポリシー、一般的に受け入れられている慣行をあなたほどよく知っていないか、あるいはまったく知らないのです。ほとんどの場合、可能性と限界がわからないために質問されます。何が起こるかを知っていて、より多くのものを得たり、あなたを利用したりしようとするのはほんの一部の人だけです。

だからこそ、不当な要求に対処する最善の方法は、顧客の期待をより適切に管理することである、と TeamSupport の CEO、Robert C. Johnson 氏は述べています。

たとえば、「問題の解決に数週間かかる場合、過度に楽観的になるよりも透明性が高く、過度に約束するよりも過少に約束するほうがよい」とジョンソン氏は示唆しています。

期待を管理するための 5 つの効果的な方法を次に示します。

1. より多くのソリューションをカバーする

顧客に対応することが最も多い最前線の従業員は、一般的な問題や潜在的な問題に対するさまざまな解決策を備えている必要があります。そうすることで、顧客が不可能なことを要求した場合に代替案を提供できるようになります。

「考えられる解決策を列挙することで、（サービス専門家は）クライアントが特定の問題の複雑さを理解し、その解決策に直接取り組むことができ、解決策に対して非現実的な期待を持たないようにすることができます」とジョンソン氏は言います。

ヒント: 最前線の従業員にフォーラム (会議、チャット プラットフォーム、掲示板、データベースなど) を提供し、一般的な問題や聞いた珍しい問題に対するベスト プラクティスの解決策を共有します。常に最新の状態に保ち、アクセスできるようにしてください。

2. 透明性を保つ

合理的な期待は信頼から生まれることがよくあります。ポリシー、価値観、慣行を透明化する企業は、顧客との信頼を築きます。

これは、Web サイト、企業資料、ソーシャル メディア ページを通じて、どのようにビジネスを行っているかを明確にすることで実現されます。次に、最も重要なのは、これらの原則を実践するように従業員を訓練することです。

ヒント: 取引レベルでは、従業員は状況や問題を特定の方法で処理する方法と理由を説明する必要があります。何が起こっているのかを理解している顧客は、何を期待すべきかを知っており、あなたの対応に満足する可能性が高くなります。

3. 明確なタイムラインを与える

ほとんどの顧客は、その理由を理解している限り、（少なくとも少しは）待つことを気にしません。彼らは、不具合、エラー、バグが発生することを理解しています。しかし、彼らはあなたが自分たちについて正直であることを期待しています。

ヒント: 応答を待つ時間を Web サイト、ソーシャル メディア、電話キューに投稿します。連絡が取れたら、すぐに対応できない場合は、折り返しの電話、電子メール、またはフォローアップを期待してください。予想よりも時間がかかる場合は、もう一度連絡すると言ったときに更新してください。

4. 楽観的かつ現実的になる

ほとんどのサービス専門家は、顧客を満足させて維持したいと考えており、迅速な解決がそれを実現できることを知っています。結局のところ、問題が解決される、払い戻しが行われる、解決策が今すぐ実装されるなど、誰もが良いニュースを聞きたいのです。

顧客に対して楽観的になるのは良いことですが、現実的になって適切な期待を設定することがより重要だとジョンソン氏は言います。

ヒント: 顧客が期待できることと、理想的な結果の妨げになる可能性のあるものについて説明します。そうすれば、これらの不具合のいずれかが発生したとしても、顧客は驚かれたり失望したりすることはありません。

5. フォローアップ

おそらく、期待を設定し管理する上で最も重要な要素はフォローアップです。

「ほとんどの顧客は、企業が顧客と接触することを気にしていません」とジョンソン氏は言う。実際、「顧客は企業が顧客体験を充実させるためにフォローアップしてくれることを期待しています。」

顧客が選択したチャネルを通じて、進捗状況と最終的な解決策に関する最新情報を顧客に連絡します。最後のフォローアップ: 電話して、物事の処理方法と結果に満足していることを確認します。

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