ソーシャルメディアのおかげで、プロアクティブな顧客サービスがこれまで以上に簡単になりました。この機会を利用して顧客ロイヤルティを向上させていますか?

FAQ、ナレッジベース、自動通知、オンラインビデオなどの従来のプロアクティブな顧客サービスの取り組みにより、顧客維持率を 5% も高めることができます

ソーシャル メディアは、顧客のニーズ、質問、懸念事項を先取りするためのさらに広範な機能を提供します。これにより、企業は、ビジネスに関連するブランド、製品、またはキーワードについて直接的または間接的に言及した顧客 (または将来の顧客) に連絡を取ることができます。

ソーシャルメディアに耳を傾けて監視することで、カスタマーエクスペリエンス専門家は顧客と関わる機会が増えます。チャンスはたくさんあります。Conversocial の新しい調査によると、ツイートのほぼ 40% が顧客サービス関連であることが判明しました。具体的には次のようになります。

• 15% は顧客体験が原因で発生
• 13% は製品に関するもの
• 6% はサービスと設備に関するもので、
• 3% は不満に関連しています。

ここでは、企業がロイヤルティを強化し、新規顧客を獲得するためにソーシャル メディアでプロアクティブなサービスを改善できる Conversocial の上位 5 つの方法を紹介します。

1. すべての問題を見る

ツイートの 37% はカスタマー サービス関連ですが、重要な Twitter @ 記号がタグ付けされているのはわずか 3% です。非常に多くの問題が企業には明らかになっていません。顧客は間接的に投稿するため、ハンドルの使用状況を監視するだけでは十分ではありません。

Twitter は、カスタマー エクスペリエンス専門家がよりフィルタリングされたデータにアクセスできるようにするソリューションを提供します。これは、企業が選択したキーワード、場所、特定の言語に基づいて顧客との会話を促進するのに役立ちます。

2. 問題を見つけて修正を共有する

ほとんどの場合、顧客が問題を報告する前に、そのことを顧客に伝えることがより良いことはご存知のとおりです。ソーシャル メディアは、顧客に問題を通知するおそらく史上最速の方法を提供します。さらに重要なのは、それを修正していると伝えることができることです。

多数の顧客に影響を与える問題がある場合は、ソーシャル メディアでの存在感を警笛として利用します。問題を説明したら、次のことを含めます。

• それを直すために何をしていますか
• 修正にかかる推定スケジュール
• 質問やフィードバックについてより直接的に連絡を取る方法、および
• 事態が収束すれば、彼らは何を期待できるのか。

3. 良いことも共有しましょう

ソーシャル メディアは、何か問題が発生したときに大衆に知らせるための強力なプラットフォームです。良いニュースや貴重な情報を伝えるための同様に強力なツールとして、これを見落とさないでください。

たとえば、PlayStation はさまざまな情報を定期的に投稿します。関連情報 (会社によって作成されていない場合もあります) へのリンク、会社の会議への招待、有益なビデオなどです。さらに、PlayStation が顧客と関わると、顧客の意見をリツイートすることがあります。

4. 忠誠心に報いる

ブルーライトスペシャルを覚えていますか?顧客が実際に欲しがっていた商品のKマートのフラッシュセールは、店内で買い物をする忠実な顧客への報酬だった。彼らは今でもオンラインでそれらを使用しています。

同様の積極的な報酬がソーシャル メディアでも発生する可能性があります。短期間の割引コードや特別オファーを掲載します。ソーシャル メディアのフォローに参加する他の顧客と共有するよう顧客に勧めます。

リソース: インターネットから改変