危機下では、顧客はこれまで以上に緊張しています。彼らを満足させ続けることはさらに困難です。しかし、これらのヒントは役に立ちます。

多くのサービス チームは、緊急時や困難な時期に、不安に満ちた顧客でいっぱいになります。新型コロナウイルス感染症のような規模の危機を経験した人は誰もいませんが、平時と一致していることが 1 つあります。カスタマー エクスペリエンス専門家は、顧客が危機を乗り越えられるよう支援してきたし、今後も支援する必要があるということです。

顧客は、自然災害、ビジネスや財務上の挫折、健康や個人の危機、製品やサービスの障害など、予期せぬトラブルや不確実性に直面したときに特別なサポートを必要とします。

これらは、カスタマー エクスペリエンス専門家にとって、ステップアップし、コントロールを確立し、嵐の中でも静けさを保ち、顧客の満足度を維持するための重要な時期です。

これら 4 つの戦術は次の場合に役立ちます。

そこに出て

緊急時には、顧客はできるだけ多くのチャネルを利用して連絡を取るでしょう。危機における最初のステップは、顧客に連絡方法を思い出させることです。さらに良いのは、最も信頼できるルート、最適な時間帯、さまざまな種類の問い合わせに対する正確なリソースを知らせることです。

ソーシャル メディアに投稿したり、電子メールや SMS メッセージを送信したり、Web サイトにポップアップを追加したり (または、ランディング ページやホームページのコンテンツを変更したり) することもできます。すべてのカスタマー サービス チャネルにアクセスする方法について、各チャネルの詳細を含めます。

次に、顧客のニーズに基づいてどのチャネルにアクセスするのが最適かを説明します。たとえば、技術的な問題がある場合は、IT 部門とのライブ チャットに参加する必要があります。または、補償範囲に問題がある場合は、サービス エージェントにテキスト メッセージを送信できます。スケジュールを変更する必要がある場合は、オンライン ポータルから行うことができます。または、緊急の場合は、サービス専門家が対応する番号に電話する必要があります。

「出血」に焦点を当てる

危機に際して、顧客は「出血を止める」必要があります。多くの場合、危機を管理し、危機を乗り越えることを考える前に、解決しなければならない問題が 1 つあります。

彼らがあなたに連絡してきたとき、多くの場合パニック状態にありますが、最大の問題を回避するために質問をしてください。これは、解決されれば、他のほとんどすべての問題に何らかの影響を与えるものです。次のような質問をするかもしれません。

• X の影響を受ける従業員、顧客、コミュニティのメンバーは何人いますか?
• 現在、あなたの財政に最も大きな影響を与えているものは何ですか?
• 従業員や顧客を最も消耗させているものは何ですか?
• この状況で最も危険な要素は A、B、または C のどれだと思いますか?
• 今すぐ解決する必要がある最も重要な側面を特定できますか?

彼らにもっと安全を感じてもらう

カスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルは、一か八かの状況を数多く目撃し、解決してきたというユニークな立場にあります。

必要に応じて、この危機のような問題に取り組んできたこと、または同様の状況で他の顧客を支援したことを顧客に伝えます。

予想される複雑な事態については正直に話しましょう。ただし、憂鬱や悲惨な結果だけをもたらすことは避けてください。短い勝利のストーリーも共有して、希望の光であり続けましょう。

相手を圧倒したり、時間をかけすぎたりしないように、できるだけ多くの関連情報を提供してください（危機時には誰でも時間がありません）。次に、あなたの経験とあなたが提供した情報に基づいて、いくつかの視点を提供します。可能であれば、出血を止めるための解決策について 2 つの選択肢を提示してください。

付加価値

危機的な状況によっては、すぐに解決策がない場合もあります。顧客もあなたも、それが終わるまで待たなければなりません。彼らの悩みを聞くことは助けになります。

しかし、状況を解決できない場合は、付加価値を提供して嵐を乗り越えられるように支援してください。役立つ情報へのリンクを送信します。政府の援助やコミュニティ グループなど、他の形式の支援につながるものであれば何でも構いません。仕事やより良い生活に役立つ、通常はゲートされている情報へのアクセスを提供します。

職業上および個人的な危機を精神的に乗り切るのに役立つセルフケアの記事やビデオへのリンクを送信することもできます。

リソース: インターネットから改変