マーケティングとサービスは、顧客体験の最も実践的な部分である販売の対極で機能します。この 2 つがより一貫して協力すれば、顧客満足度をより高いレベルに引き上げることができます。

ほとんどの企業は、見込み顧客を獲得するためにマーケティング部門に業務を任せています。そして、サービスは顧客を満足させ、忠誠心を保つ役割を果たします。

「かつては販売サイクルの対極にある無関係な部門とみなされていたが、マーケティング チームとカスタマー サービス チームが互いの延長として機能しているという証拠はない」と、最近『マーケティングの現状』第 5 版を発表した Salesforce の研究者らは述べています。「しかし、マーケティングとサービスの連携はまだ最高の洗練度に達していません。」

それは、ほとんどの企業がマーケティングと販売、および販売とサービスを結びつけているためです。それらを直接橋渡しすることで、効果が得られるようになりました。

マーケティングとサービスが連携して顧客エクスペリエンスを向上できる 4 つの領域を次に示します。

1.ソーシャルメディアでコラボレーションする

Salesforce の調査によると、最もパフォーマンスの高いマーケティング チームの約 3 分の 2 がカスタマー サービスと協力してソーシャル メディアを扱っていることがわかりました。つまり、コンテンツを作成し、顧客からの問い合わせ、懸念事項、叫び声に対応するという職務を分担することになります。

あなたのために: ソーシャル メディアで協力するマーケティング担当者とサービス専門家のチームを作成します。毎日、一日中顧客に対応するサービスのプロは、顧客から聞いた質問や問題に基づいて、顧客が必要とするコンテンツについてアイデアを出します。マーケティング担当者は、サービス担当者にソーシャルに掲載する予定のコンテンツを知らせて、担当者がトレーニングを受けており、あらゆるキャンペーンに対応できるようにしたいと考えています。

2. 問題が発生した場合のメッセージの送信を抑制する

マーケティング担当者のわずか約 35% が、未解決の継続的な問題を抱え、サービスに取り組んでいる顧客へのメッセージを抑制しています。そうした顧客はすでに危険にさらされています。イライラしているときにマーケティング メッセージを受け取ると、さらに動揺し、立ち去ってしまう可能性があります。

あなた向け: Service では、未解決の問題を抱えている顧客のリストを毎日 (または顧客の要求に応じて 1 日に数回) 共有したいと考えています。マーケティング部門は、サービスが問題の解決を確認するまで、すべてのチャネルのマ​​ーケティング メッセージからユーザーの名前と連絡先を取得したいと考えています。

3. データを開く

多くのマーケティング チームやサービス チームはサイロで作業し、データを保管し、社内のベンチマークや改善計画に使用しています。Salesforce の調査によると、マーケティング担当者とサービス専門家のわずか約 55% がデータをオープンかつ簡単に共有しています。

あなたへ: マーケティング部門とサービス部門は、収集および使用するあらゆる種類のデータを共有するために、まず一緒に座ることを望んでいます。そうすれば、各部門は自分たちにとって何が価値があるかを判断できるようになり、情報過多を回避し、後からさらに多くの情報を求めることができることを認識できるようになります。さらに、データをどのように受け取りたいのか、そしてデータをどうするつもりなのかを確立したいと思うでしょう。

4. 共通の目標を設定する

マーケティング チームとサービス チームのわずか約半数が共通の目標と指標を共有しているため、チームが異なる方向に進んでしまい、カスタマー エクスペリエンスに問題が発生する余地が生じていることがよくあります。

あなたのために: データ共有、メッセージングの調整、共有ソーシャルメディア管理が改善されるにつれて、マーケティング部門とサービス部門は協力して顧客満足度と顧客維持に基づいた目標を設定したいと考えるようになります。

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