チャットはかつて、より多くの予算とスタッフを抱える大企業向けでした。もうない。ほぼすべてのカスタマー サービス チームはチャットを提供できますし、そうすべきです。結局のところ、それは顧客が望んでいることです。

Forrester の調査によると、顧客の約 60% がサポートを受ける方法としてオンライン チャットを採用しています。

中小規模のカスタマー サービスを運営している場合は、今がチャットを強化する良い機会です。すでに提供している場合は、微調整する必要があるかもしれません。

「チャットを通じて優れたサービスを提供するには、単にテクノロジー プラットフォームを選択するだけでは済みません」と Kate Zabriskie 氏は言います。「チャットは独自のルールを備えた独特のコミュニケーション チャネルであり、チャットの導入を選択した組織はサービス担当者がチャットを効果的に使用できるように準備する必要があります。」

Zabriskie 氏は、次の手順を実行することを提案しています。

1. 適切な人材を選ぶ

プラットフォームが整備されたら、すでに顧客とうまくやり取りしているサービス専門家を選びます。

さらに重要なのは、タイピングが速く、文章を書くのが得意な人に尋ねることです。チャットは形式的ではないかもしれませんが、スペルと文法は依然として重要です。

2. 基準を設定する

チームを編成したら、次のような業務に合理的な基準を設定します。

• 量。担当者は一度に何件のチャットを処理する必要がありますか?最初は 1 つに固執する必要があり、経験豊富な担当者であっても 3 つ未満に抑えるべきだとザブリスキー氏は言います。
• トピック。すべてのトピックがチャットに適しているわけではありません。業界、規制、知識の深さ、リソースに応じて、チャットでできること、およびオフラインに移行する必要があるものを決定します。
• 限界。トピック、チャット交換の長さ、およびチャットから別のモードに移行するためのその他の条件を特定します。

3. ブランドに忠実であり続ける

既存のブランドとサービス スタイルに忠実な言葉を使用するように担当者をトレーニングします。すでにチャットしているときよりもフォーマルまたはインフォーマルになる必要はありません。

自分自身に問いかけてください:

• 顧客がすでに情報を共有している場合、チャットはどのように開始すればよいですか?
• あなたのブランドと一致する単語やフレーズは何ですか?
• どのような単語やフレーズを避けるべきでしょうか?
• 担当者は怒っている顧客や不満を抱いている顧客にどのように対応すべきでしょうか?
• 挨拶はどのように異なるべきでしょうか？

4. 明らかな事態に備える

既存のチャネルと同じように、チャット サービスでも山と谷を経験することになると予想してください。顧客はチャットでも、他の場合と同じ一貫したサービスを期待します。

需要が変化する時間や状況に備えて、最も一般的な問い合わせに対するスクリプト化された回答を含む、十分な情報を担当者に用意してください。

5. コピーを準備します

事前に作成されたテキストは、日常的な問い合わせに対して迅速、正確、一貫した応答を行うのに役立ちます。しかし、それは缶詰に聞こえる危険性があります。

したがって、準備したテキストを会話形式で書きます (おそらく、最も優れたライターにそれを担当してもらいます)。ポイント: 短くしてください。話されているとおりに文章を正確に書きます。

6. 確認と調整

非常にうまくいったチャットと非常に悪いチャットを定期的にレビューします。それらの状況をできるだけ標準化することで、悪い点を修正します。状況に対処する方法の例として、よくできた会話を使用してください。

7. もう一度トレーニングします (そしてもう一度、そして…)

チャット レビューをトレーニングの定期的な出発点として使用します。ザブリスキー氏は、1 つまたは 2 つのベスト プラクティスに焦点を当てた、週に 1 回の簡単なトレーニングを提案しています。担当者に最高のアイデアを共有してもらいます。チャットのトランスクリプトを毎日抜き取りチェックします。事前に作成されたテキストを毎月評価し、需要やテクノロジー、製品、サービスの変化に基づいて更新します。

リソース: インターネットから改変