顧客が動揺しているとき、次の行動に備える準備はできていますか?これが準備方法です。

最も優秀なスタッフが電話に応答できるように準備してください。

ソーシャルメディアが注目を集めているにもかかわらず、本当にイライラしたり動揺した顧客の 55% は会社に電話することを好みます。最近の顧客サービス調査によると、ソーシャル メディアを利用して発散し、問題の解決を望んでいるのはわずか 5% です。

顧客が動揺しているときに、デジタルでのやり取りよりも実際の会話を好むのはなぜでしょうか?多くの専門家は、人に相談すると確実な解決策が得られると確信できることに同意しています。さらに、コンピューター画面に書かれた言葉よりも、人間の声の方が感情的に快適です。

そのため、電話応対する担当者は、製品知識に加えて、特に最近では共感力も備えている必要があります。

なんて言うか

これらのフレーズは、サービス専門家が動揺した顧客に対処するときに使用できる最高のフレーズの一部です。彼らはすぐに水を静め、誰かが味方してくれると顧客に安心させます。

• ごめんなさい。この 2 つの言葉で、動揺した顧客がすぐに安心するのはなぜでしょうか?この言葉は、思いやり、何かが間違っていたことを認め、物事を正そうとする誠実な努力を示しています。それらを使用することは、問題の責任を受け入れることを意味するものではありませんが、それを正しくすることに対する責任を受け入れることを意味します。
• 私たちはこれを一緒に解決していきます。これらの言葉は、あなたが顧客の味方であり、物事を正しくし、関係を構築するための擁護者であることを伝えます。
• 公平かつ合理的な解決策は何だと思いますか?顧客にそこまでのコントロールを与えることを恐れる人もいるかもしれませんが、ほとんどの場合、顧客は月や星を求めません。彼らが望むものを正確に提供できなくても、少なくとも何が彼らを幸せにするのかについては十分なアイデアを得ることができます。
• このソリューションにご満足いただけましたか。また当社と取引することを検討していただけますか?動揺した顧客に対応する場合、目標は問題を解決するだけではなく、関係を維持することでもあるはずです。したがって、どちらにもノーと答えたとしても、やるべきことはまだあります。
• ありがとう。 この二つの言葉はいくら言っても足りません。「協力してくれてありがとう」、「忍耐強くしてくれてありがとう」、「忠誠心を持ってくれてありがとう」。彼らの仕事と忍耐にはいつも感謝しています。

リソース: インターネットから改変