感染症流行のような危機においても顧客をサポートする可能性は高いものの、仕事上および個人的な不安のため、顧客はおそらくそれほど購入しないでしょう。

しかし、毎日どのように彼らを扱うか、そしてあなたが今提供する価値は、長期的には違いをもたらします。

最高のエクスペリエンスを維持し、顧客の支出が再び正常になったときに組織が成功を継続できるようにするために、今すぐできる 6 つのことを次に示します。

基本をカバーする

まず、顧客が利用できるサービス、製品、サポートなど、貴社の運営に関する最新情報を定期的に顧客に提供します。少なくとも毎週、ソーシャル プラットフォーム、広告、電子メールを通じて、営業時間、購入や連絡の最適な方法、安全対策を共有してください。

連絡を取り合い、自分が何をしているのか、そして顧客のために何をしているのかを伝えるだけでも、関係を維持するのに役立ちます。

顧客を研究する

顧客のアクティビティが少なくなったとしても、そのアクティビティを監視することはこれまで以上に重要です。顧客が現在行っていることは、危機が収束したときに新たなニーズを満たすのに役立ちます。

既存のシステムに加えて、最前線の従業員と顧客とのやり取りから得た詳細を使用して、少なくとも毎週、顧客の要求、質問、購買習慣を詳しく調べます。困難な時期にはニーズが急速に変化するため、可能であればすべてを毎日分析してください。

満たされていないニーズ、新たな問題点、新たなトレンドを特定して、それらへの対応をすぐに開始できるようにします。

デジタル化をさらに進める

顧客は社会的距離を保つよう求められており、今後もそうする可能性が高く、職業上および個人的な理由で人々や企業と連絡を取り合うためにソーシャルメディアにさらに依存するようになるでしょう。あなたも、これまで以上に彼らのデジタル世界に参加したいと思っています。

顧客と関わり、ブランドや組織の活動を宣伝するよう従業員に依頼または割り当てます。顧客が貴社の製品やソリューションを最大限に活用するのに役立つ情報を投稿します。あるいは、必ずしも自分のサポート範囲に含まれないリアルタイムのニーズ (個人の財務や安全など) を満たすコンテンツとそれらを結び付けます。気軽なアイテムを投稿してください。ソーシャル チャネルでも良いニュースを共有するよう招待しましょう。

自分の経験を再考してください

顧客の発見から販売、サポートとロイヤルティに至るまでのカスタマー ジャーニーは、おそらく変革が必要になるでしょう。あらゆるタッチポイントを検討し、現在デジタル化していない人たちについては、今後デジタル化する方法を見つけてください。

たとえば、顧客がオンラインで簡単に特別注文をできるようにすることはできますか?最終的にカタログをスマートフォン対応にする必要がありますか?顧客がより早く商品を注文して入手できるようにするために削除できる手順はありますか?

ポリシーを評価する

今こそ、より柔軟になるべき時です。顧客は前例のない困難に直面しています。それらを制限するポリシーを探し、可能な限り曲げます。

おそらく延滞料やキャンセル料をなくすことができるでしょう。あるいは、保証範囲を延長できるかもしれません。顧客の問題点を減らすために他に何を変更できるでしょうか?

参加する

あなたがどのような支援を行っているかを顧客にも知らせてください。従業員は地元の食料流通を支援するために時間を割いていますか?最前線で働いている人もいますか？パンデミックと戦うために使用されている製品やサービスはありますか?あなたの組織はコミュニティとそのニーズにどのように貢献してきましたか?

自慢ではありません。販売以上のことを重視していることを顧客に伝えることができます。さらに多くの参加を促すかもしれません。

リソース: インターネットから改変