ほとんどの B2B 企業は、顧客にふさわしいデジタル クレジットを提供しておらず、そのために顧客エクスペリエンスが損なわれている可能性があります。

顧客は B2B か B2C かに精通しています。彼らは皆、購入する前にオンラインで調べます。彼らは皆、質問する前にオンラインで答えを探します。彼らは皆、文句を言う前にオンラインで問題を解決しようとします。

そして多くの B2B 顧客は、欲しいものを見つけていません。

ペースが追いつかない

実際、プロフェッショナル顧客の 97% は、同僚のレビューやグループ ディスカッションなど、ユーザーが作成したコンテンツの方が、企業が公開する情報よりも信頼できると考えています。しかし、多くの B2B 企業は、顧客が対話できるオンライン ツールを提供していません。そして、そうした企業の中には、B2C 企業と歩調を合わせていない企業もあります。

B2B ネットワークは、B2C ネットワークとまったく同じように機能することはできません。理由としては、貢献する顧客がそれほど多くないことが挙げられます。B2C 製品と B2B 製品に対する顧客の関心と専門知識のレベルはまったく異なります。B2B の情熱は通常、B2C よりも現実的です。結局のところ、ボール ベアリングとクラウド ストレージは、深夜のタコスやトイレット ペーパーと同じ感情を呼び起こす傾向がありません。

B2B の場合、顧客は通常、逸話ではなく技術情報を必要としています。彼らは社会的関与よりも専門的な答えを必要としています。彼らは人間関係よりも安心感を必要としています。

では、B2B は顧客の企業エクスペリエンスを向上させるオンライン ネットワークをどのように構築して維持できるのでしょうか?

まず、B2C のオンライン エクスペリエンスを再現しようとしないでください。代わりに、成功したオンライン ネットワークを持つ B2B 組織に一貫して現れる 3 つの重要な要素に基づいて構築します。

1. 評判

専門家は消費者とは異なる理由でオンライン コミュニティに参加します。ネットワークが構築に役立つため、彼らは活発になります彼らのより大きな専門コミュニティでの評判。通常、消費者は社会的なつながりによって動かされます。

B2B ユーザーは、オンライン コミュニティに積極的に参加することで、専門的な利点を学び、共有し、時には得ることを望んでいます。B2C ユーザーは教育にそれほど関心がありません。

たとえば、研究者らは次の成功を共有しました。ドイツの大手ソフトウェア会社では、ユーザー アクティビティが大幅に増加したことがわかりました。ユーザーは、優れたコンテンツと洞察に対して感謝の意を表して、同僚にポイントを与えました。一部の顧客は、業界内の求人応募においてこれらの点に注目しています。

2. 幅広いトピック

強力なオンライン コミュニティを持つ B2B 企業は、幅広いコンテンツを提供しています。彼らは自社の製品やサービスだけに焦点を当てているわけではありません。これらには、顧客のビジネスに関連するテーマに関する研究、白書、解説が含まれます。

たとえば、あるソフトウェア プロバイダーには 200 万人を超えるアクティブ ユーザーがいますが、そのほとんどはユーザーが会社が興味を持っているトピックを超えてトピックを拡張できるようにすることで獲得したものです。顧客はプラットフォームを使用して、興味をそそられ、役立つ情報を共有します。

研究者らは、理想的な B2B オンライン コミュニティでは顧客が主導権を握ることができると述べています。

3. 心を開く

最後に、優れた B2B デジタル ネットワークは単独では存在しません。彼らは他の組織やネットワークと提携し、統合して、組織やネットワークをより強力にし、顧客にとってより役立つものにします。

たとえば、ヨーロッパの交通システムは、イベント、求人サイト、業界団体と提携して Q&A データベースを強化し、交通業界に関係する人や興味を持つ人のための中央ハブを構築しました。パートナーは「フロント ドア」を維持します (ネットワーキング ページや Q&A ページが組織のサイトと一致しているように見えます) が、ドアの向こうの情報はすべてのパートナーにつながっています。これにより、交通システムの顧客エンゲージメントが 35% 向上しました。彼らは今までよりも多くの質問を受け、それに答えています。

リソース: インターネットから改変