ほぼ匿名のオンライン関係がある場合、顧客があなたを「だます」のは非常に簡単です。では、個人的に交流を持たない場合でも、真の忠誠心を築くことは可能でしょうか?

はい、新しい研究によると。

ポジティブな個人的な交流は常にロイヤルティを築く鍵となりますが、顧客の 40% 近くが、個人的なエクスペリエンスは人との交流だけではないと述べています。

企業は、顧客の個人的な好みを知り、それに基づいて顧客と対話することで、個人的なエクスペリエンスを生み出すこともできます。サポート.com調査。

大きなチャンス

それでは、関係の大部分がオンラインである場合、企業がロイヤルティを構築する最大の機会はどこにあるのでしょうか?調査に回答した顧客は、製品を購入した後、サービスを体験しているとき、またはサービス専門家や技術者の支援が必要なときだと答えています。それが彼らの忠誠心を作るか壊すかです。

はい、ウェブサイトに良い印象を与えて、潜在的な顧客にあなたのことを検討してもらいたいと考えています。マーケティング担当者は、トラフィックを誘導して最初の販売を獲得するために、魅力的でナビゲートしやすいものにする方法を知っています。そこから、顧客サービス担当者がロイヤルティを築くためにできる 6 つのことを紹介します。

1. 命令に答える

購入後の最初のエクスペリエンスをすぐに開始します。顧客が注文を送信するとすぐに自動返信を送信します。彼らの賢明な選択を祝福し、個人的なものにしてください。彼らが購入したものを参照してください。次に何が起こるかを彼らに知らせてください。特定の人の名前と連絡先情報を含めます。一般的な「カスタマー サービス チーム」の署名は避けてください。

2. 情報を流し続ける

最新のプロモーションではなく、注文に関する顧客の最新情報を伝えます。製品の配送詳細（ほぼすべての運送業者が顧客の注文追跡を許可しています）や、予定されているサービスの到着に関する最新情報を送信します。システムにアラートを設定して、注文処理プロセスに問題があるかどうかをカスタマー サービスが把握できるようにします。そうすれば、個人的な電子メールを送信したり、顧客に電話したりできるため、顧客は遅れに驚いたり動揺したりすることがなくなります。

3. 自分の個性を表現する

より多くの情報を共有すると、顧客は従業員や会社と友好的な関係にあると感じるでしょう。サービス専門家に、電子メールの署名やソーシャル メディアのプロフィールに自分の写真を追加するよう依頼してください。施設や従業員の活動中の写真を Web サイトに投稿します。

4. アクティブになる

ソーシャル メディアは、従業員が電子メールやオンライン チャットよりも少しだけ自分の個性を表現できるプラットフォームです。確かに、彼らが書くものはすべてプロフェッショナルである必要がありますが、ソーシャル メディアは、サービスのプロが個人的な会話と同じように、自分の趣味や興味について言及できる、よりリラックスしたスペースです。

必要に応じて、愛するペット、お気に入りのスポーツ チーム、興味深い本についての面白い話を共有するスペースを与えてください。顧客は個人レベルでそれにつながります。

5. 新鮮さを保つ

Web サイトのホームページを頻繁に変更し、ソーシャル メディアの投稿を 1 日数回、新鮮なアイデアやニュースで更新します。オンラインで見ているものの背後には、積極的で興味を持っている人々がいることを顧客に安心させます。さらに、顧客体験を新鮮に保ちます。

6. 電話をかける

状況によっては、常にオンラインでの関係であっても、実際に電話で会話する必要があります。間違いが発生した場合は顧客に電話します。謝罪し、何が起こったのか、そしてそれを修正するために何が行われたか、または今後行われるかを説明します。次に、進捗状況についてどのように最新情報を入手したいかを尋ねます。彼らは、あまり個人的なメールやソーシャル メディアの投稿にも同じように満足し、つながりを感じているかもしれません。

リソース: インターネットから改変