顧客はより良い取引を求めてあなたを捨てるでしょう –ただし、その場合に限り彼らの忠誠心を保つ努力をしていないのです。

一貫して優れた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客にとって最善のことを積極的に行っていれば、顧客が競合他社を考慮する可能性ははるかに低くなります。

「多くの場合、企業は見込み客に焦点を当てます。彼らは、見込み顧客を販売プロセスに導くために、注意を払い、育成し、多くのタッチを与えます。販売プロセスが終わり、販売が完了すると、経営者は安堵のため息をつき、その後注意を払わなくなることがあります。」.「このことを知っている賢明な経営者は、顧客を維持することに重点を置いています。」

そのため、顧客の維持は 1 部門の 1 点だけの仕事ではなくなります。カスタマーサービス、営業、技術者、配達担当者など、顧客と直接またはリモートで接触する人は誰でも、顧客ロイヤルティに影響を与える可能性があります。

あらゆるタッチポイントでのエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティを高めるために、ブラウン氏は次の 4 つの戦略を提案しています。

意図的に顧客をオンボーディングする

新しい顧客が参入するとき、彼らは多くの場合、あなたと取引するという決断を下したばかりで、少し不安を感じています。それは、継続的なコミュニケーションと支援への熱意によって、彼らの決定と投資を強化するときです。

製品、サービス、業界に適した期間、毎日新規顧客とコミュニケーションをとる計画を作成します (電子メール、電話、オンサイト ヘルプなどを介して)。カレンダーとアラートを使用して、顧客に届くはずのコミュニケーションが確実に行われるようにします。

関係を育む

多くの場合、関係の初期段階で顧客と連絡を取り合う方が簡単で自然です。その後、新しい顧客が加わると、他の関係は古くなり始めます。あなたの製品やサービスを今も必要としているにもかかわらず、サインオンしたときと同じレベルの注目が得られていない顧客は、当然のことと見なされていると感じるでしょう。

人間関係を育み続けることを誰かの仕事にすることで、それを防ぎます。この人物は、タイムラインに加えて、顧客のニーズに先駆けて適切な情報や製品に加えて、顧客と連絡を取り合うための正確な方法とメッセージを作成します。

「ほとんどの企業は当初、何を行うか、どのように行うかに重点を置きます」とブラウン氏は言います。「社内プロセスやこれまでのやり方に囚われてしまいがちです。顧客を維持する方法を知りたければ、自分のプロセスの外に出て、顧客の視点からそれがどのようなものかを考える必要があります。」

次のステップを特定する

満足している忠実な顧客であっても、ニーズは変化します。ロイヤルティを維持するには、変化するニーズを先取りし、ニーズと解決策を認識できるようにする必要があります。彼らが認識する前に彼らは新たな、または進化する問題を抱えています。

アカウントを監視して、購入頻度や購入金額の変更を認識します。注文の落ち込みや遅れは、他の誰かからの助けを得ていることを示唆しています。注文の増加や不規則な注文は、より適切に対応できるニーズが変化していることを意味している可能性があります。

あなたがやっていることを宣伝する

場合によっては、顧客は、あなたが自分たちのために平均以上のことをしていることに気づいていないこともあります。時々（更新時点、プロジェクトや契約の終了が近づいているときなど）、付加価値のある特典を箇条書きにすることは問題ありません。追加サービス、長時間労働、その他、それほど明白ではないものの、バンドルされているものはすべて含めてください。彼らの投資。

リソース: インターネットから改変