業界で最も効率的なエクスペリエンスを得ることができますが、顧客があなたが自分のことを気にかけていると感じなければ、ロイヤルティは維持されません。ここでは、顧客とやり取りする人々が常に顧客への気遣いを示す方法を紹介します。

ほとんどの組織は、従業員に「ソフト スキル」を向上させるよりも、仕事をうまくこなすために必要な「ハード スキル」を教えるほうが簡単だと考えています。

しかし、顧客エクスペリエンスにとって最も重要なのは、思いやり、共感、傾聴、関心の兆候であるソフトスキルです。

「最善の戦略は、顧客への配慮が実際にどのようなものかを従業員に教えることです」と、『カーペンター』の著者であるジョン・ゴードンは言います。「気を遣うことがいかに心地よく、気遣いがビジネスにとってどれほど良いことかを彼らが理解すれば、チームの賛同が得られ、継続的な参加が得られるでしょう。」

では、思いやりとはどのようなものなのでしょうか？従業員が思いやりを示すことができる 7 つの方法を次に示します。

1. これまで以上に存在感を高める

ビジネスがテクノロジーによって複雑化するにつれ、多くの場合、顧客に素晴らしい気分をもたらすことができるのはシンプルなことです。顧客が話しているときに周囲の気を散らすものから目や耳を離し、顧客に最大限の注意を払いましょう。多くの場合、従業員は顧客がいる間に電子メールを入力したり、呼び出し音に応答したりします。

リーダーはここで模範を示す必要があり、従業員とコミュニケーションをとる際には気を散らすものを脇に置く必要があります。

2. オファーを延長する

手助けを申し出ますが、ぶらぶらしないでください。顧客が訪問した場合は、すぐではなくてもすぐに連絡を取り、手助けを申し出ます。

もちろん、最近ではオンラインや電話で行われるビジネスがはるかに増えています。したがって、顧客がオンラインの場合は、チャット セッションをオファーしますが、チャット ボックスのオファーが何度もポップアップ表示されることはありません。電話では、顧客が何か別のことを考えている場合に備えて、すべての会話をもう 1 つだけ助けてほしいと申し出て終了します。

3. 個人的なものにする

最前線の従業員のほとんどは、顧客体験をより個人的なものにするために、顧客を名前で呼ぶことをおそらくずっと前に学んだでしょう。それは今でも当てはまります。しかし、思い出を追加すること（おそらく過去の経験や、顧客が別の機会に共有した個人情報について言及すること）は、取引だけでなくその人を気にかけていることを示します。

ほとんどのデータベースにはメモ用の余地が残されています。従業員に、もう一度言及してもよい、また言及すべき過去の会話の参考として自分や同僚が使用できる短いメモを作成するよう奨励します。逆に、顧客と話し合ってはいけない事柄にも注意を払いたいと考えるかもしれません。

4. 敬意を示す

確かに、顧客に対応する従業員は敬意を払う必要があることを知っています。敬意を示すために、注意深く聞くこと、親切に話すこと、優しい口調で話すこと以外にも、できる追加の手順があります。

例: 顧客が何かをしたことを認めて敬意を示します。注文時の選択を褒めるだけでも構いません。または、信頼関係を構築する会話中に、仕事の昇進、5Kの成績、子供の大学卒業などの成果を明らかにした場合は、それを達成するためにかかった努力を褒めてください。そして、それをアカウントにメモしておき、後でフォローアップできるようにします。

5. ポジティブになる

自分の仕事、競合他社、顧客、業界、天気などについて否定的に話すときに、思いやりのある口調を設定することはほぼ不可能です。ネガティブな文化は思いやりのある文化ではありません。

「良いものを見て、良いものを探し、良いものを期待すると、あなたは良いものを見つけ、良いものがあなたを見つけます」とゴードンは言います。「この原則は、顧客を『迷惑』、『困っている』、『無知』、『時間の無駄』などと考えるのをやめる努力をすることで応用できます。」

従業員は、自分自身、顧客、またはお互いのために、すべてを表面化する必要はありません。しかし、良いことを宣伝し、問題の解決策を求め、それらの問題について不平を言わないことで、前向きで思いやりのある環境を作り出すことができます。

6. 楽しんでください

笑いは思いやりの表れです。すべての会話や交換がすべてビジネスである必要はありません。あなたや顧客からの適切なユーモアは、より強い絆を築く強力な方法です。

少なくとも、小さな失敗については笑い話にしてください。ただし、顧客を動揺させるような大きな間違いについては決して笑わないでください。

あなたの個性を顧客に発揮しましょう。

7. さらに一歩を踏み出す

あらゆるインタラクションを少しだけ改善する方法を探してください。顧客を玄関まで案内したり、Web サイトを案内したりするなどの小さな行動は、顧客とその扱いに興味があることを示します。

すべてが期待どおりに進んだことを確認するためのフォローアップ電話も非常に意味があります。

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