顧客からの苦情は、関係を強化するための効果的なツールとなり得ます。

これには次の 3 つの理由があります。

1. 苦情は改善が必要な領域を指摘します。また、顧客が競合他社に乗り換えようとしていることを示す警告サインとしても機能します。
2. 苦情は、不満を抱いた顧客にサービスと満足を提供する二度目のチャンスを与えます。苦情を言っている顧客はあなたに正直であり、あなたに償いをする機会を与えています。
3. 苦情は顧客ロイヤルティを強化する絶好の機会です。ほとんどの顧客は、すべてがうまくいっているときは、どのようなサービスを提供するかなど考えません。彼らはそれを当然のことだと思っています。しかし、問題が発生したときは、彼らがあなたとあなたのサービスを評価していることを確信できます。

顧客が望んでいること

顧客が苦情を申し立てる場合、共通することが 1 つあります。それは、顧客が最小限の労力で、迅速かつ専門的に対応することを望んでいることです。より多くの苦情を迅速に解決すればするほど、長期的な関係を築く可能性が高くなります。

7つのヒント

顧客に苦情を言うことは、対応次第で、関係を改善したり、災害の青写真を描いたりするのに効果的です。

7つのヒントは次のとおりです。

1. 苦情を探し出し、歓迎します。それらは煩わしいものではなく、顧客ロイヤルティを獲得し構築する機会です。決して文句を言わない長期顧客には注意してください。彼らは率直でないか、理由を説明せずに別の会社に乗り換える準備をしているかのどちらかです。
2. すべての苦情を真剣に受け止めてください。あなたにとっては些細なことのように見えても、顧客の心の中には非常に大きなものがあるかもしれません。すべての苦情を見逃すことのできない重大な機会として考えてください。
3. 苦情について学び、苦情への対応を改善しましょう。サービスの品質を改善する方法を指摘するだけでなく、苦情を調査および分析することで、重大な問題になる前に小さな問題が明らかになる可能性があります。
4. 顧客から苦情を受けた場合は、最善の判断を下して正しい対応を行ってください。オープンで正直に、自信を示すことで信頼を築きます。顧客が何について不満を抱いているかを知るために、詳しく質問してください。何も仮定せず、言い訳もしないでください。責任を受け入れたり、責任を押し付けたりしないようにしてください。顧客が状況を解決するために何が必要かを知るために、適切な質問をしましょう。
5. 良い聴衆になる。これは、顧客に理解していることを示すために、積極的に耳を傾けることを意味します。たとえば、顧客が伝えたい複雑なメッセージがある場合は、要点を繰り返して、顧客が理解していることを示します。次に、明確な質問をします。
6. 理にかなっていて適切な場合は、ルールを破ったり曲げたりします。営業マネージャーに必ず情報を伝えてください。常に本に従う必要があるとは思わないでください。ルールは物事をより効率的に機能させるように設計されているため、場合によってはルールの精神の方が重要です。
7. 可能であれば、印象に残る言葉や気の利いたフレーズを使用してください。「それはできません」や「会社の方針に反しています」などの否定的な言葉やフレーズは避けてください。代わりに、「代替ソリューションを見つけよう」というアプローチを試すか、さらに調査を行うよう申し出てください。

リソース: インターネットから改変