顧客が腹を立てて立ち去る理由は 1 つだけです。残念なことに、企業はこれらの理由の多くを彼らに提供します。これらは「奉仕の 7 つの罪」と呼ばれることがあり、多くの企業が無意識のうちにこれらの行為を行っています。

これらは通常、第一線のプロのトレーニング不足、過度のストレス、あるいはその両方が原因で起こります。

「優れた顧客サービスは、あなたとあなたの会社に長期的な競争上の優位性をもたらす強力な販売ツールです」と、顧客サービスおよび販売トレーナーは述べています。

したがって、全員が奉仕の罪とそれを回避する方法を理解することが重要です。さらに良いのは、「忠実な顧客を甘やかして、認められ、感謝されていると感じてもらうことです」とシュミット氏は言います。

避けるべきもの

シュミット氏によると、避けるべき「罪」は次のとおりです。

1. 無関心。顧客の質問や問題は顧客にとって重要であり、それらの質問や問題が取引相手にとっても重要であることを期待しています。従業員が気にかけていないように見える場合、おそらく彼らが夢中になっているか、口調で感情を表現していないためですが、顧客は動揺するでしょう。
2. ブラシオフ。これは多くの場合、電話ツリーの形で発生し、顧客はその人にダイヤルスルーすることができません。他の状況では、1 人の最前線の担当者が顧客を別の担当者に引き継いでサポートを求める場合もあります。最初に顧客の話を聞く人は、ほとんどの場合、顧客が最後まで満足していることを確認する必要があります。
3. 冷たさ。これは無関心と軽蔑の組み合わせであり、最悪の状態です。このような状況では、従業員は顧客が正当な問題を提起したことを認識できなかったり、あたかも迷惑であるかのように対応したりする可能性があります。最前線の人々は常に冷静さを保ち、一度に 1 人に集中する必要があります。
4. 見下す。従業員が専門用語、頭字語、または顧客が使用しているように聞こえない言葉を使用する場合、彼らは見下していることになります。最前線の従業員は、顧客の言葉遣いや話す速度を真似し、会社や業界の専門用語を避けたいと考えています。
5. ロボット主義。これは、会話をしようとするのではなく、アカウント番号、電話番号、またはその他の一般的な情報を尋ねることによってやり取りを開始する顧客サービス担当者によく見られます。従業員は、業務に取り組む前に、少なくとも 1 つの個別の質問をしたいと考えています。
6. ルールブック。従業員が常識や自分の心ではなく、ただルールに従っていると、冷淡で無関心な印象を与えます。日常的な取引ではそれでも問題ないかもしれませんが、複雑で感情的な特別な状況では、常に思慮深さが必要になります。
7. 走り回る。従業員が顧客に Web サイトを見る、書類に記入する、別の電話をかけるなどの提案を継続的に行うと、顧客に回避策を与える可能性があります。多くの場合、従業員は何をする必要があるかを説明する必要があります。最終的には、顧客が自分でそれを理解できるようになるでしょう。

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