カスタマー エクスペリエンス専門家は、昨年の自社の成功において最も価値のあるプレーヤーである可能性があります。顧客維持の鍵を握るのはあなたです。

新型コロナウイルス感染症（ＣＯＶＩＤ－１９）の影響で臨時休業を余儀なくされた店舗の６０％近くが再開しない見通しだ。

多くの企業は、閉鎖を余儀なくされる前に抱えていた顧客を維持できなくなりました。そして一部の企業は来年も苦戦が予想される。

そのため、顧客を維持することがこれまで以上に重要になっています。

顧客を満足させロイヤルティを維持するための 5 つのベスト プラクティスを次に示します。

1. あらゆるエクスペリエンスをパーソナライズする

人々はこれまで以上に孤立感を感じています。したがって、顧客が他の人をもう少し重要であると感じたり、他の人に近づいたりできるような経験は、顧客を魅了し、あなたをより魅力的にする可能性があります。

まずは、カスタマー ジャーニーの中で、性質または設計上一般的なタッチ ポイントまたは領域を探すことから始めます。どうすればより個人的なものにできるでしょうか?彼らが覚えていると感じるように、以前の経験を呼び出す方法はありますか?日常的な連絡に、使い方のヒントや心からの褒め言葉などの特典を追加できますか?

2. 関連性のあるコミュニケーションを行う

常に念頭に置くことで、より多くの顧客を維持できます。それは、無理をせずに関連情報に常にアクセスし続けることを意味します。

単に増やすだけではなく、戦略的に顧客とコミュニケーションを図ります。すべては良いタイミングと良い内容です。製品の寿命を延ばしたりサービスの価値を高める方法に関する箇条書きのヒント、業界の動向に関する調査に基づいた白書、場合によっては非公式なコンテンツなど、価値のあるコンテンツを含む電子メールを毎週送信するようにしてください。

3. より多くの人に会う

B2B では、顧客の組織内の 1 人を支援することがあります。そして、その人物 (バイヤー、部門長、副社長など) が退職したり役割が変わったりすると、これまで共有してきた個人的なつながりが失われる可能性があります。

2021 年にさらに多くの顧客を維持するには、顧客の組織内でつながりを持つ人の数を増やすことに焦点を当ててください。

1 つの方法: 顧客をサポートしたり、サンプルやホワイトペーパーなどの付加価値を提供したりするときは、組織内にそれを気に入ってくれそうな人がいるかどうかを尋ねます。同僚の連絡先情報を取得し、個人的に送信します。

4. 個人的につながる

コロナウイルスの影響で、実際の顧客とのミーティングは困難に直面しました。非常に多くの組織やカスタマー エクスペリエンス専門家が、ソーシャル メディアでのリーチ、電子メール、ウェビナーなど、できる限りのことを強化しました。

先のことは予測できませんが、新年に顧客を「見る」ために今から計画を立てるようにしてください。コーヒー ショップにギフト カードを送り、顧客グループをオンラインのフォーカス グループ コーヒー ミーティングに招待します。もっと電話をかけ、よりリアルな会話をしましょう。

5. 保持について細心の注意を払う

多くのカスタマー エクスペリエンス専門家は、維持に取り組む計画を立てて新年を迎えます。その後、状況は横道に逸れ、その他の新たな要求により、維持の取り組みから遠ざかってしまいます。

そんなことは起こらないでください。代わりに、顧客のアクティビティをチェックするために毎月特定の時間を確保するタスクを誰かに割り当てます。彼らはサービスに連絡しましたか?彼らは購入しましたか？彼らは何か要求しましたか？彼らに連絡を取りましたか？連絡がない場合は、関連性のあるタイムリーな連絡を取りましょう。

出典: インターネットから転載