一部の企業は、より良い B2B 顧客関係を構築する機会を無駄にしています。ここでは、彼らの間違った点と、それを充実させるための 5 つのステップを紹介します。

B2B 関係は、トランザクションに重点を置いた B2C 関係よりもロイヤルティと成長の可能性が高くなります。B2B では、販売および顧客サービスの専門家は、より緊密な関係を構築し、維持するためにより多くの時間を費やす傾向があります。

データは豊富だが関係性は乏しい

問題は、調査によると、時間を投資しない人もいることです。

「企業はこれまで以上に多くのデータを保有しています。これは多くの意味で素晴らしいことですが、スプレッドシートの分析に何時間も費やしたいという危険な誘惑も生み出し、真の理解のための定量化が混乱する危険性もあります」と研究者らは述べています。

その代わりに、B2Bカスタマーエクスペリエンスリーダーは、顧客とより多くの時間を過ごし、顧客の要望やニーズをより深く理解したいと考えていると研究者らは述べています。その方法は次のとおりです。

1.真のエンドユーザーと時間を過ごす

ほとんどの B2B 販売者は、製品をエンドユーザーに販売する購入者と緊密に連携します。こうした B2B 関係は、対話やフィードバックの機会を豊富に提供します。したがって、売り手は買い手が何を望んでいるか、何を必要としているのか、そして買い手が何を望んでいるのかを学びます。考えるエンドユーザーが望んでいる、必要としている。

しかし、製品のエンドユーザーと時間を過ごし、観察することで、より多くの優れた洞察を得ることができます。

たとえば、スナックメーカーは、販売業者や食品を購入する保護者に対する調査、フォーカスグループ、観察を回避する（または少なくとも制限する）可能性があります。その代わりに、お弁当にスナックを詰めてもらう子供たちと話したり、子供たちが食べる、食べない、またはスナックを交換するランチルームを観察することにもっと時間を費やします。

2. 競合他社を上回る

「顧客と質の高い時間を過ごすことは重要ですが、「量的な時間」を過ごすことはさらに重要です」とヘネシー氏とレシンスキー氏は言います。

研究者は、顧客と頻繁に対面して訪問し、製品を使用しているか話したり観察したり、サービスを体験したりすることを提案します。短くて安価なアンケートを追加し、リスニング ツールを使用してソーシャル メディアを監視し、継続的なフィードバックを取得します。

3. エンドユーザーの購入を観察する

エンドユーザーとの対話を増やすだけでなく、エンドユーザーが製品を購入する様子を観察しましょう。オンラインでの動きを追ったり、店内のビデオ監視を視聴したりすることもできます。あなたの製品を手に入れるまでに彼らがどのような過程を経たかを考えてみましょう。たくさん探す必要がありましたか?彼らはどのようにして Web サイトを閲覧したのでしょうか?あなたの製品は簡単にアクセスできましたか?彼らは助けが必要でしたか？彼らは 1 つ購入しましたか、それとも複数購入しましたか?

ホームセンターがこれを行ったとき、顧客はプロジェクトのために多くの製品を見つけて購入したことがわかりました。しかし、彼らは仕事をするために必要な多くのことを逃しました。それでも、彼らは物資を取りに戻ってきませんでした。その店は、それらの顧客がコンテストに行くのだと考えた。そこで彼らは、顧客が計画しているさまざまなプロジェクトのすべてを一度に取得できるようにするためのチェックリストを作成しました。

4. 顧客が製品を使用している様子を観察する

顧客が自然な環境で製品を使用しているのを見ると、どの機能が最も価値があり、どの機能があまり使用されておらず、実際には役に立たないことがわかります。

さまざまなコンポーネントで同じ言語を共有していない可能性や、顧客が製品の使用方法を完全に認識していない可能性があるため、実際に動作しているところを見ることで、どの機能を使用しているかを尋ねるよりもはるかに優れた洞察が得られます。

ある電子機器メーカーがエンドユーザーの動作を観察したところ、コードとコンセントに関して多くの混乱が生じていることがわかりました。顧客は製品に対して混乱し、不満を感じていました。彼らは、コードとプラグの色を一致させるという簡単な解決策を思いつき、すぐに顧客満足度を向上させました。

5. 顧客に仕事をしてもらう（ある意味）