顧客体験に関わる人は誰でも、信頼関係の構築という強力なスキルを使ってロイヤルティを高めることができます。

顧客との信頼関係を構築し、維持できれば、人間の基本的な行動により、彼らは必ず戻ってきて、さらに購入し、場合によっては他の顧客をあなたに送ってくれるでしょう。お客様:

• 好きな人と話したい
• 好きな人たちと情報や感情を共有する
• 好きな人から買う
• 好きな人に対しては忠実な気持ちがあり、
• 好きな人を紹介したくなるでしょう。

関係を確立するためだけでも新規顧客と信頼関係を築くことは重要ですが、時間の経過とともに信頼関係を維持または改善することも同様に重要です。

組織での経験を通じて顧客と関わってきた人は誰でも、信頼関係の構築に優れています。

1.もっと共感を示す

不満や怒りから興奮や幸福まで、顧客の感情を理解し、共有する能力を養いたいと考えています。共有される感情は、仕事、私生活、またはビジネスに関するものである可能性があります。

2 つの鍵: 顧客に自分自身について話してもらい、あなたが聞いていることを示します。これらを試してみてください:

• (顧客の市/州) に住んでいるということについて彼らが言っているのは本当ですか?例:「フェニックスについて彼らが言っていることは本当ですか?本当に乾燥した暑さですか？」
• あなたは（都市/州）に住んでいますので、（有名な観光スポット）によく行きますか？
• (顧客の都市/州) にはとても良い思い出があります。子供の頃、私たちは（有名なアトラクション）を訪れ、とても気に入りました。それについて今どう思いますか？
• あなたは以前（別の業界/会社）で働いていたと聞きました。移行はどうでしたか？
• （有名な業界イベント）に行きますか？なぜ/なぜそうではないのか?
• （業界イベント）に行くことについてツイートしているのを見ました。行ったことはありますか？あなたの考えは何ですか？
• LinkedIn で（インフルエンサーを）フォローしているようですね。彼女の本を読みましたか？
• あなたは（トピック）に興味があるので、（そのテーマに関する特定の本を）読んだかどうか疑問に思っていましたか？
• お客様向けに素晴らしいブログのリストをまとめています。何かお勧めはありますか？
• 御社のリトリート写真がインスタグラムにアップされました。そのハイライトは何でしたか？
• 忙しくしていてくれと言えます。整理整頓のためにアプリを使用していますか?おすすめは何ですか？

ここで重要なのは、相手の話をよく聞き、同じ言語を使用して、継続的な関心を持って応答することです。

2. 本物であること

顧客は強制的な関心と優しさを感じます。あまりに甘かったり、聞いたことに過度に興奮したりすると、実際には顧客から遠ざかってしまいます。

代わりに、情報を共有している友達と同じように行動してください。うなずきます。笑顔。次の発言の選択肢を探すのではなく、参加しましょう。

3. 畑を平らにする

共通点を確立できればできるほど、つながりが生まれる可能性が高くなります。

共通の興味や背景を見つけて、顧客と接触するたびにそれらを活用してつながりを深めましょう。おそらく、お気に入りのテレビ番組、スポーツへの情熱、趣味への関心を共有しているかもしれません。あるいは、同じような年齢の子供や、大好きな作家がいるかもしれません。これらの共通点に注目し、顧客がやり取りするときに顧客についてどう考えているかを尋ねてください。

新規顧客に対するもう 1 つの重要な点は、顧客の基本的な行動 (話し方、言葉の使い方、口調の真剣さまたはユーモア) を反映することです。

4. 共有エクスペリエンスを作成する

飛行機が遅れたり、吹雪の中で歩道をかき集められたりするなど、イライラする経験を共有した人々が、「これは嫌だ！」という感情からどのように変化するかに注目したことはありますか。「私たちは一緒にいます！」に。

イライラするような経験はしたくありませんが、経験を通じて「私たちは一緒にいます」というパートナーシップを築きたいと考えています。

顧客と協力して問題に取り組むときは、協力して共有エクスペリエンスを作成します。あなたはできる：

• 顧客の言葉を使って問題を定義する
• 満足のいく解決策についてアイデアをブレインストーミングしたいかどうか尋ねます
• 最終的な解決策とその実行への関与のレベルを選択させます。

リソース: インターネットから改変