2021 年にはほとんどのことが変わっていることを誰もが願っていますが、顧客体験も例外ではありません。専門家が言う最大の変化はここであり、それにどのように適応できるかです。

Intercom の 2021 年カスタマー サポート トレンド レポートによると、顧客は、少なくともしばらくの間は、遠隔地での体験、効率的で個人的な体験など、さまざまな種類のエクスペリエンスを期待するでしょう。

実際、カスタマー エクスペリエンス リーダーの 73% は、パーソナライズされた迅速なサポートに対する顧客の期待が高まっていると述べていますが、その期待に応えられると確信しているのはわずか 42% です。 

Intercom のカスタマー サポート担当グローバル ディレクター、Kaitlin Pettersen 氏は次のように述べています。

Intercom の研究者が発見したことと、トレンドを 2021 年の顧客エクスペリエンスに組み込む方法に関するヒントをご紹介します。

1.もっと積極的になりましょう

カスタマー エクスペリエンス リーダーのほぼ 80% は、2021 年までにサービスへの事後的なアプローチから予防的なアプローチに移行したいと考えています。

より積極的に取り組むための最良の方法の 1 つは、マーケティング チームと緊密に連携することです。マーケティング担当者は、次の理由から、サービス チームが顧客のニーズを先取りできるよう支援できます。

• トラフィック、売上、質問、カスタマー エクスペリエンス チームへの需要を促進するプロモーションを作成する
• 顧客の行動を注意深く監視し、顧客が何に興味を持ちそうなのか、何に興味を失いつつあるのかを特定することがよくあります。
• エンゲージメントを監視し、オンラインやその他のチャネルを通じて顧客の関心と活動のレベルを認識します。

したがって、2021 年は、たとえテーブルに着くだけであっても、マーケティング チームと緊密に連携してください。

2. 効率的にコミュニケーションする

カスタマー エクスペリエンス リーダーのほぼ 3 分の 2 は、従業員やツールが必要としているほど十分にコミュニケーションできていないため、毎月障害にぶつかっていると述べています。

多くの人は、自社のサポート テクノロジが組織の他の領域で使用されているテクノロジと統合されていないと述べており、多くの場合、それらの領域からの情報が必要です。

適切な自動化、ワークフロー、チャットボットへの投資はコミュニケーション上の困難を改善するのに役立ちますが、それらがうまく機能するのは、従業員がテクノロジーを学習し、常に最新の情報を入手できる場合に限られます。

したがって、来年の効果的なコミュニケーションを予算化し、計画する際には、従業員がツールとその機能を常に把握できるようにするための時間、リソース、インセンティブを含めてください。

3. ドライブ値

研究者らは、多くの顧客サポートやエクスペリエンス業務が「コストセンター」から「価値推進者」に移行したいと考えていることを発見しました。

どうやって？カスタマー サポート リーダーの 50% 以上が、来年の顧客維持と更新に対するチームの影響を測定する予定です。彼らは、最前線の従業員が顧客のロイヤルティと支出を維持していることを証明するつもりです。

チームの仕事とそれが顧客維持に及ぼす影響を示すために、少なくとも毎月データを収集する計画を今すぐ立ててください。努力とハードドル維持の結果を近づけることができればできるほど、2021 年により多くのカスタマー エクスペリエンス サポートを受けられる可能性が高くなります。

4. おしゃべりになる

近年、多くのカスタマー エクスペリエンス リーダーがチャットボットを導入し、その使用を増やしています。また、チャットボットを使用している人の 60% は、解決時間が短縮されたと回答しています。

あなたのサービスにはチャットボットが含まれていますか?そうでない場合は、顧客エクスペリエンスと支出を改善するための賢明な投資である可能性があります。チャットボットを使用しているリーダーの 30% は、顧客満足度が向上したと述べています。

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