顧客は、自宅やホームオフィスの範囲内であっても、さまざまな選択肢に囲まれています。しかし、あなたがこれらの間違いを犯した場合にのみ、彼らはあなたを捨てます。

これらをコミットすると、良い顧客を失う可能性があります。もちろん、それを避けようとするかもしれません。それでも、それは起こります。

「企業は毎日、引き留めておきたい人材を失っています。どうしたの？"ザブリスキーは尋ねる。「根本的な原因は何でも考えられますが、通常、こうした離反はいくつかの重要な間違いから生じます。」

ザブリスキー氏は間違いとそれを軽減する方法を次のように共有しました。

間違い 1: 長年の顧客が満足していると思い込む

多くの企業、そして顧客サービスの専門家は、長寿が幸福であると考えています。一方、忠実な顧客の多くは、自分たちのエクスペリエンスは問題ない、または十分だと考えています。

そして、経験がただ良いものであれば、そこに留まる価値はありません。競合他社は、より多くのことを約束し、実現し、ビジネスに勝つことができます。

軽減する：チェックインミーティングで顧客との関係の記念日を祝います。ビデオまたは直接、顧客に感謝の意を表し、質問し、フィードバックを聞く時間を年に一度、または半年ごとに計画します。たとえば、エネルギー会社は毎年エネルギー監査を無料で提供しています。銀行家が顧客に連絡して、財務目標を確認し、口座を調整します。暖炉設置業者は毎年夏に煙突検査を行っています。

間違い 2: 顧客の最善の利益を忘れる

営業担当者が顧客を獲得すると、そしてサービスが何度か役に立ちますが、一部の顧客は日々のビジネスの中で忘れられてしまいます。顧客が購入する量を減らしたり、質問を減らしたり、答えに満足せずに立ち去ったりしても、誰も気づきません。

その後、顧客が離れると、企業は顧客に戻ってくるためのインセンティブを送ります。これは、顧客が滞在したはずなのに提供されなかったのと同じインセンティブです。

軽減する：「既存の顧客に最高のサービス、最高のアドバイス、最高の取引を提供してください」とザブリスキー氏は言います。「そうすることは短期的には財布にダメージを与えるかもしれませんが、長期的にはそれが正しいことであり、信頼と忠誠心を築く戦略です。「

間違い 3: 従業員の取り組み方が間違っている

第一線の従業員は、顧客との信頼関係を築くために情報を共有したり世間話をしたりすることがよくあります。そして顧客は通常、業務に取り掛かるまでは問題なく受け入れてくれます。

そのため、従業員が自分自身のことを話しすぎたり、ただ話したいだけで話したりすると、顧客は別の場所でビジネスをしたいと思うようになります。

軽減する：「顧客第一の哲学に従って生きてください」とザブリスキー氏は言います。「顧客がどれほどフレンドリーであっても、その陽気な雰囲気を誰かがあなたに集中したいという欲求と誤解しないようにしてください。数学的に言えば、会話の 30% 以内に留めるようにしてください。代わりに、時間をかけて良い質問をし、その答えを聞いてください。」

間違い 4: 一貫性のないコミュニケーション

企業、営業担当者、サービス プロバイダーは、大食漢のコミュニケーション パターンに従っていることがあります。彼らは関係の早い段階でよくつながります。その後、連絡が取れなくなり、顧客が離れていってしまう可能性があります。

軽減する：「自分が携わっているビジネスの種類に合わせて、連絡スケジュールを作成してください」とザブリスキー氏は言います。顧客の業界、生活、仕事を考慮してください。彼らが忙しいとき、そしてあまり対話を必要としないとき、そして頼まれてもいない助けを受け入れてくれる可能性が高いときを知ってください。

出典: インターネットから転載