2021 年のもう 1 つの犠牲者は、顧客の信頼です。

顧客は以前のように企業を信頼していません。ここでは、信頼を取り戻すことが重要な理由とその方法を説明します。

言うのは辛いですが、顧客は自分たちのエクスペリエンスがこれまでと同じくらい良いものになるとは楽観的ではありません。2020 年の生活により、彼らは事実上すべてのことに懐疑的になりました。

んで、どうする？

「ほぼすべての業界が、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが事業運営に、ひいては顧客にも影響を及ぼしていると感じました。」「企業は現在、業務を今日の環境に適応させるという継続的な課題に直面しており、こうした変化の中で顧客ロイヤルティを確保するために、企業は信頼の構築に注力する必要があります。」

2022 年に顧客の信頼を再構築 (構築) する 3 つの方法は次のとおりです。

もっとコミュニケーションを図る

「顧客の信頼を維持するための鍵は、顧客とのコミュニケーションです。最初から期待値をレベル設定することで、顧客サービス チームは約束を確実に履行することができます。」

交わした約束、守ること、それが信頼を築くのです。

そこでフィカーラ氏は、カスタマーサービスチームが問題を解決する一方で、理想的には正確な時間枠を含め、舞台裏で何が起こっているかを明確に把握することを提案しています。

「オープンで明確なコミュニケーションから始めれば、信頼は後からついてきます。」

前線にさらなるパワーを与える

毎日顧客に対応する最前線の従業員は、支援するために最も大きな力と柔軟性を必要としています。

「顧客との最初の接点として、顧客は信頼の基盤を築きます」とフィカーラ氏は言います。

リーダーは、問題に対処するために必要な情報をすべて入手できるように、最前線の従業員がいつでも完全な顧客プロファイルを確認できるツールを確実に利用できるようにしたいと考えています。

顧客が質問に答え、問題をより早く解決できるように、意思決定と承認の層を削減するための措置を講じます。

顧客の全体像を構築する

顧客の信頼を構築または再構築する際には、各顧客に対する見方を強化してください。最前線の従業員に、顧客の履歴や好みを追加するための時間、トレーニング、ツールを提供します。

そうすることで、今後顧客とのやり取りを増やすにつれて、顧客の好みに合わせてエクスペリエンスを調整することができます。

「顧客は、自分のニーズや好みを覚えていて、ユニークな個人として扱ってくれる企業を信頼する可能性が高くなります。」

インターネットからの改作