カスタマーエクスペリエンスのプロ: 共感を高めましょう!それは顧客が今まで以上にあなたに求めていることの一つです。

顧客の約75％は、パンデミックの影響で、企業の顧客サービスはより共感的で即応性のあるものになるべきだと考えていると回答した。

「優れた顧客サービスにふさわしいものは変化しており、急速に変化しています。」「数年前までは、自動返信を送信し、最善を尽くしていると説得力を持って表明することで、顧客に気遣いを感じてもらうことができました。顧客の教育が進み、顧客同士のつながりが深まったため、このような状況はもはや通用しません。そこにパンデミックが加わると、顧客サービスに対する期待は非常に高くなります。」

彼らが今一番望んでいることは他に何でしょうか？彼らは問題をより早く解決したいと考えています。そして彼らは、自分が選択したチャネルで問題を解決したいと考えています。

ここでは、顧客の 3 つの最も重要な要望を詳しく見ていきます。

もっと共感的になる方法

顧客の 25% 以上が、第一線のカスタマー エクスペリエンス専門家がより迅速に対応できることを望んでいます。約 20% の顧客は、より多くの共感を求めています。そして 30% は両方を望んでいます – さらなる対応力と共感力です。

パンデミック時代の奉仕活動でより多くの共感を築く 3 つの方法を次に示します。

• 顧客に自分の感情が正しいと感じてもらいます。あなたは彼らに同意する必要はありませんが、彼らがイライラしたり、動揺したり、圧倒されたりするのは当然であることを伝えたいと思います。ただこう言ってください。 」
• 困難を認識する。パンデミックによる痛みや不安な感情から逃れられる人は誰もいません。それが存在しないふりをしないでください。今年は厳しい年、前例のない時期、困難な状況など、顧客が認めたものであれば何でもあったことについて顧客に同意します。
• 一緒に移動。もちろん、引き続き問題を解決する必要があります。したがって、彼らの気分を良くする解決策への継続を使用してください。「これを処理できるのは私です」または「すぐに処理しましょう」と言いましょう。

問題をより早く解決する方法

ほとんどの顧客は、サービスには通常満足していると述べていますが、それでも解決がより早く行われることを望んでいます。

それをどうやって知ることができるのでしょうか？40% 近くがタイムリーな解決を望んでいる、つまり、早期に解決してほしいと答えています。彼らの時間枠。約 30% は、知識豊富なカスタマー エクスペリエンス専門家との取引を望んでいます。そして、ほぼ 25% は、自分の懸念を繰り返すことに忍耐力がありません。

これら 3 つの問題の修正:

• 期間について質問してください。ほとんどのサービス専門家は、回答や解決策を得るまでにどれくらいの時間がかかるかを知っています。しかし、顧客に伝えて期待を確立しない限り、顧客はそうしません。いつ解決できるかを顧客に伝え、それがうまくいくかどうかを尋ね、うまくいかない場合は適切なタイミングを見つけるよう努めます。
• アンプアップトレーニング。最前線のサービス担当者 (特にリモートで勤務している場合) に、顧客に影響を与える変更に関する箇条書きの情報を毎日送信するようにしてください。ポリシー、タイムライン、製品、サービス、ソリューションの変更や不具合などを含めます。
• より適切にメモを取ったり、言い伝えたりすることを奨励します。顧客を別のサポート担当者に引き継ぐ必要がある場合は、最初のサポート担当者が次のサポート担当者に顧客を紹介するときに、ライブ引き継ぎを行うように努めてください。それが不可能な場合は、問題、要求、期待について明確にメモを残すように従業員を訓練し、次に支援する人が質問を繰り返さずに支援できるようにします。

顧客のいる場所にいること

一般に信じられているにもかかわらず、Z 世代から団塊の世代まで、世代を超えた顧客はサポートを受ける際に同様の好みを持っています。そして、彼らの第一の好みは電子メールです。

唯一の違いは、若い世代は第 2 希望としてチャットとソーシャル メディアを好むのに対し、高齢世代は第 2 希望として電話を好むということです。

結論: オンライン、電話、電子メールを通じて顧客のサポートを継続し、トレーニングとリソースの大部分を電子メール サポートに注ぎたいと考えています。ここで、顧客は都合の良いときにアクセスできる詳細な回答を得ることができます。

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