動揺している顧客はあなたの耳を傾けており、今度はあなたが応答することを期待しています。あなたが言うこと（または書くこと）によって、経験が変わることもあります。何をすべきか知っていますか？

顧客体験におけるあなたの役割は関係ありません。電話やメールの対応、商品のマーケティング、販売、商品の配達、請求書作成、玄関応対など…怒っている顧客からの連絡を受けることになるでしょう。

調査によると、顧客が自分の経験を評価するよう求められたとき、顧客の意見の 70% は、自分がどのように扱われているかを感じているかに基づいていることが示されているため、次に何を言うかが重要です。

聞いてから言ってください…

動揺している、または怒っている顧客に対処するときの最初のステップは、話を聞くことです。

彼に発散させてください。事実を理解してください。あるいは、メモを取っておいてください。

次に、感情、状況、または顧客にとって明らかに重要なことを認識します。

これらのフレーズは、話し言葉でも書き言葉でも、次のような場合に役立ちます。

1. この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません。
2. …について詳しく教えてください
3. あなたがなぜ動揺するのか理解できます。
4. これはあなたにとっても私にとっても重要です。
5. これが正しいかどうか見てみましょう。
6. 一緒に解決策を見つけていきましょう。
7. ここで私があなたのためにやることをご紹介します。
8. これを解決するには今何ができるでしょうか?
9. すぐに対応させていただきたいと思います。
10. この解決策があなたにとって効果があると思いますか?
11. 今私がやることは…そうすればできる…
12. 当面の解決策として、私が提案したいのは…
13. あなたはこの問題を解決するのに最適な場所に来ました。
14. 公平かつ合理的な解決策は何だと思いますか?
15. よし、体調を整えよう。
16. 喜んでお手伝いさせていただきます。
17. 私がこれに対処できない場合、誰が対処できるか知っています。
18. あなたの言うことは聞こえます、そしてどうすれば助けられるか知っています。
19. あなたには動揺する権利があります。
20. 時には失敗することもありますが、今回は私がここにいてお手伝いするつもりです。
21. もし私があなたの立場だったら、同じように感じるでしょう。
22. おっしゃるとおりです。これについては直ちに何らかの措置を講じる必要があります。
23. ありがとうございます…（この件について私の注意を引いてくれたこと、率直に話してくれたこと、私たちに対する忍耐強さ、物事がうまくいかないときでも私たちに対する忠誠心を示してくれたこと、あるいは仕事を続けてくれたこと）。

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