大なり小なり、顧客に影響を与える組織内の危機には迅速な対応が必要です。準備はできたか？

ビジネスの危機には、生産の停止、競合他社の躍進、データ侵害、製品の失敗など、さまざまな形があります。

危機に対処する際の最初の行動は、煙が晴れた後に顧客を満足させ続けるために非常に重要です。

著者が提案する次の 3 つの戦略的ステップを実行してください。

1.リセットボタンを押します

危機がどのような影響を与えるかを正確に判断します。

• 顧客の製品またはサービス
• 即時のビジネス成果、または
• 短期的な個人的な期待。

2. 優先順位を再設定する

通常の業務からシフトして、現時点で顧客に最も価値を提供する仕事に集中しましょう。それは、ユーザーが使用できるように他の製品やサービスを手配したり、遅延に備えることを支援したりすることかもしれません。重要なのは、新しい最高の優先順位によって以下が削減されることです。

• 顧客の製品またはサービスに対する損害または品質
• 物理的、財務的、安全性の領域で、顧客の事業運営に悪影響が及ぶ可能性があります。
• 顧客とそのビジネスにかかる負担を回復する必要があります。

言い換えれば、危機に陥ったとき、危機を乗り越え、そこから立ち直るために顧客がしなければならないことを最小限に抑えたいと考えるのです。

危機が解決するまで、これらの優先事項に集中してください。

3. 修正してください

優先順位を定めた上で、短期および長期の両方で危機を解決するための計画を作成したいと考えています。

2 段階の解決策があっても問題ありません。1 つは出血を迅速に止め、最小限の時間で最小限の顧客への影響を最小限に抑えて業務を軌道に戻すことです。短期的な計画、問題を解決するのにどれくらいの時間がかかるか、その期間内に何を支援するかを顧客に知らせます。

また、最初の問題が解決したらさらに多くのことを行うつもりであること、そして危機によって引き起こされた問題を補償することも計画の一部であることを説明してください。

ボーナスステップ: 復習

問題が解決したら、危機に至ったプロセス、その発見、そして発見後に取られた手順を見直したいと思います。問題をどのように防ぐことができたかを分析するだけでなく、既存のプロセスが顧客に最適であるかどうかも検討する必要があります。

レビューでは、潜在的な問題を排除し、今後顧客にとってより多くの価値を生み出すことができる領域を特定するように努めてください。

資料：インターネットより転載