コロナウイルスはこのままでも十分に混乱をもたらしました。今後の顧客エクスペリエンスを混乱させるために、コロナウイルスの失敗は必要ありません。ですから、発言には気をつけてください。

顧客は圧倒され、不安になり、不満を感じています。（私たちも知っています、あなたもそうです。）

顧客とのやり取りにおける間違った言葉は、顧客体験を悪いものにし、組織に対する顧客の当面および長期的な見通しに悪影響を与える可能性があります。

最前線のカスタマー エクスペリエンス専門家は、状況がパンデミックに関連しているかどうかにかかわらず、顧客と仕事をする際には特定のフレーズや反応を避けたいと考えています。

何を避けるべきか、そして何をすべきか

いかなる危機的状況においても、忍耐、理解、そして慎重な対応が求められます。会話、電子メール、ソーシャル メディアではこれらのフレーズを避けた方がよいでしょう。

• それはできません。 今こそ柔軟になるときです。すべての消費者と企業がそれを必要としています。リーダーや第一線の専門家は、顧客の要求に柔軟に対応する方法に取り組みたいと考えています。言う、何ができるか見てみましょう。
• 今すぐやらなければなりません。危機が引き起こす不確実性により、優良顧客に対しては期限や期待をできる限り延長したいと考えます。現時点では物事は暗いように見えます。したがって、組織がそれを待つのに合理的な時間に焦点を当ててください。言う、1 か月後にこれを再検討し、オプションを検討してみましょう。（日付）に連絡します.
• わからない。あなたとあなたの会社の状況は、顧客の状況と同じくらい不確実である可能性があります。ただし、物事を実現するための自分の能力について、ある程度の信頼を与える必要があります。言う、今週さらに多くのことが判明したので、これをもう一度見てみましょう。月曜日に電話して状況を確認します.
• 今それを成し遂げるのは不可能だ。はい、世界が一時停止しているように感じられ、サプライチェーン、さらにはオフィス内でさえも再び何も動かなくなります。しかし、ゆっくりとはいえ、それは再び起こるでしょう。そして顧客は、あなたがまだ自分たちのニーズに応えてくれていると聞くだけで喜ぶでしょう。言う、私たちはこの問題を解決できるよう取り組んでいます。Xを完了したらY日かかります.
• しっかり掴んでください。それを乗り越えてください。落ち着け。一緒に引っ張ってください。 このようなフレーズは、基本的に顧客に悲しみを表現するのをやめるよう指示するものであり、顧客にとって本当の感情を損なうものです。顧客サービスでは、そのような感情を持たないでくださいと言うのではなく、彼らの感情を正当化したいと考えています。言う、あなたがなぜ動揺したり、イライラしたり、混乱したり、怖がったりするのかは理解できます。
• いつかまた連絡します。 不確実な時代において、不確実性が増大することほどイライラすることはありません。危機においては、誰もコントロールできることはほとんどありません。しかし、自分の行動をコントロールすることはできます。したがって、顧客にできるだけ多くの具体的な情報を提供してください。言う、明日の正午までにメールします。 または、一日の終わりに電話でステータスの最新情報をお知らせすることもできますし、ご希望であれば発送時に確認メールをお送りすることもできます。または、私たちの技術者は今週いっぱい予約が入っています。月曜の午前か午後に予約を取ってもらえますか？
• ……それは沈黙であり、あらゆる危機、特にコロナウイルスにおいて、おそらく顧客に提供できる最悪の対応だろう。彼らは、あなたが大丈夫なのか（人間レベルで）、廃業したのではないか（職業レベルで）、またはあなたが彼らのことを気にしていないか（個人レベルで）疑問に思うでしょう。答えが見つからない場合でも、自分自身で苦労している場合でも、危機中も危機後も顧客とコミュニケーションを取りましょう。言う、ここが私たちのいる場所です…そして私たちが次に向かう場所です…。これは、当社の大切なお客様が期待できることです。

リソース: インターネットから改変