なぜこれほど多くの顧客が 2 回目、3 回目、4 回目、あるいはそれ以上も連絡をくれるのでしょうか?新しい研究により、リピートの背後にあるものと、それを抑制する方法が明らかになりました。

最近の調査によると、顧客の問題の約 3 分の 1 で、カスタマー サービスの専門家による直接のサポートが必要です。したがって、専門家が対応する電話、チャット、ソーシャル メディア交換サービスの 3 回に 1 回は、以前の連絡先からの不必要な延長である可能性が高くなります。

なぜ急増したのか？

それらの繰り返しの約 55% は、最初の接触からの正確な繰り返しです。何が悪かったのか？おそらく、顧客は最初は何が必要なのか明確でなかったか、得られた答えが明確ではありませんでした。

残りの 45% の繰り返しの連絡は暗黙的なものです。それらは、最初に対処されるべきだったのに気づかれなかった、根本的な質問、懸念、または説明です。

何をするか

顧客サービスのリーダーや最前線の専門家は、「顧客からの問い合わせ内容を解決するだけでなく、顧客が気づいていないかもしれない関連する暗黙の問題を積極的に解決することで、下流側のコールバックを減らしたい」と考えていると著者の研究者らは述べ、次のようなコストを削減できると示唆しています。 「次の問題回避計画」を策定して顧客にサービスを提供します。

次の戦術を試してください。

• 主要な問題のトップ 10 ～ 20 を選択してください。主要な問題は年間を通じて変化するため、少なくとも四半期ごとに担当者と協力して、最大の問題を特定します。
• 関連する二次的な問題を特定する主な問題に対する担当者の回答に続く種類の質問。また、それらの 2 回目の接触の共通のタイミングも決定します。最初の連絡から数時間、数日、あるいは 1 週間が経過しましたか?
• ガイドラインまたはスクリプトを作成する主な問題の質問に答えた後、その情報を提供してくれたことに感謝します。
• 次の問題への回答をコミュニケーション チャネル全体に順番に配置します。顧客があるものから別のものに切り替える必要がある場合 (たとえば、チャットから Web サイトの FAQ へ、または電子メールから電話へ)、回避計画は成功しない可能性があります。
• 長期的な解決策としては、フォローアップ メッセージの自動シーケンスを作成する一次問題とその二次問題について。たとえば、顧客が最初の連絡の翌日に、主要な問題と二次的な問題について頻繁に連絡する場合は、両方の問題に対処する電子メールの送信を 24 時間以内に自動化します。

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