顧客エクスペリエンスをこれまで以上にパーソナライズしていますか?戦略を再考する時期に来ているかもしれません。その理由は次のとおりです。

今後 5 年以内に、顧客エクスペリエンスのパーソナライズに投資した企業の 80% が、すべてのデータの管理に苦労し、投資から大きな利益が得られないため、その取り組みを放棄するでしょう。

パーソナライゼーションとの闘い

「高額な予算には高い期待が伴います」と研究者らは言う。「しかし、パーソナライゼーションへの投資から得られる利益を定量化することは依然として困難です。」

それは、ほとんどのパーソナライゼーションの取り組みが、ネット プロモーター スコアや顧客満足度の指標など、顧客エクスペリエンスを測定するソースと一致していないことが多いためです。そのため、ターゲットを絞った電子メール キャンペーン、ソーシャル メディアの爆発的宣伝、カスタマイズされた販売キャンペーンなど、パーソナライゼーションの取り組みに投入されたリソースは、結果として定量化することができません。

パーソナライゼーションを重視し、成果を上げる方法

しかし、パーソナライゼーションを窓から投げ捨てる時が来たとは思わないでください。それは依然としてエクスペリエンスと顧客ロイヤルティにとって重要です。

カスタマー エクスペリエンス専門家は、「パーソナライゼーションを、顧客維持と生涯価値を賭けた一か八かの要件として捉える必要があります」と、戦略セールス担当ディレクターの Garin Hobbs 氏は言います。「カスタマーエクスペリエンスに導入するほぼすべての改善は、それが新しいという理由だけで、パフォーマンスの初期向上をもたらす可能性があります。」

より良い策は、「…それを貫き、革新を続けることです」とホッブズ氏は言います。「パーソナライゼーションは、キャンペーンレベルのパフォーマンスの要素として評価されるのではなく、顧客の総合的なエクスペリエンスにとって重要であると見なされるべきです。競争力と持続可能な成長は、常に混雑した市場において非常に優れた ROI のように思えます。」

Gartner の研究者らも「パーソナライゼーションの取り組みでは基本に立ち返るべきだ」と同意しています。

5 つのキー:

• エクスペリエンスをパーソナライズするための明確な戦略を作成する。これは、特定の製品を購入する顧客に一連の電子メールをスケジュールするだけではありません。生涯にわたる関係を築きたいのは誰、つまり潜在的な顧客であり、それがなぜ重要なのかを理解してください。
• より多くの選択肢を提供します。顧客は、次のようなフォーマットを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいます。彼らにとって最も便利な。したがって、より多くのチャネルを提供し、コミュニケーションに最適なチャネルを選択できるようにすることが、パーソナライゼーション計画の要となる必要があります。メッセージは同じかもしれませんが、選択したチャネルを通じて利用できる必要があります。
• 顧客プロファイルを作成 (または再作成) します。営業、マーケティング、サービスから、誰と最もよく仕事をするのか、そしてそのタイプの顧客が何を望んでいるのかについての情報を入手します。
• セルフサービスを強化します。パーソナライズされたエクスペリエンスについての多くの顧客の考えは、他の人を巻き込む必要のないエクスペリエンスです。彼らは、自分にとって最も都合の良い時間に自分のアカウントを管理するためのアクセス、回答、機能を望んでいます。それには、堅牢なセルフサービス プラットフォームが必要です。最新の FAQ、ビデオ手順、段階的な問題解決、購入、追跡、アカウント履歴の機能を備えた、保護されたポータルが必要です。
• 顧客からのフィードバックを徹底的に収集し、活用します。顧客が何を好むか、何が嫌いか、何を望んでいるのか、何を期待しているのかを常に把握することで、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを改善および進化させることができます。これはオンライン調査だけでは不可能です。毎日顧客とやり取りする販売およびサービスの専門家から定期的に洞察を収集します。古き良き時代のフォーカスグループに戻りましょう。

リソース: インターネットから改変