優れた顧客サービスがなければ、会社は沈没する可能性があります。恐ろしいことですが、研究により真実であることが証明されています。ここでは、知っておくべき (そして実行すべき) ことを説明します。

顧客は貴社の製品、テクノロジー、社会的責任を重視しています。

しかし、彼らは顧客サービスと全体的なエクスペリエンスにお金を費やしています。サービスは業績の向上と密接に関係しています。したがって、顧客サービスにお金を注ぎたいと考えています。

数字が示すもの

研究者は次のことを発見しました:

• 顧客サービスの向上に取り組んでいる組織の 84% が収益の増加を実感しています
• 顧客の 75% が優れた顧客サービスを備えた会社にリピートします
• 顧客の 69% は、優れた顧客体験の後、その会社を他の人に勧めます。
• 顧客の 55% は、同社が優れた顧客サービスで評判だったため購入しました。

最高のサービスを提供するためにできること

多くの企業は、顧客を獲得し維持するために、新製品の展開やテクノロジーの進歩のみに焦点を当てています。確かに、それは重要です。顧客は確かに「新しいもの」を望んでいますが、サービスの向上は、ほとんどの場合、顧客の獲得と維持に大きな影響を与えます。

ここでは、上記の 4 つの重要な調査結果のそれぞれに焦点を当てたヒントを紹介します。

サービスを改善して収益を増やす

顧客サービスの向上を最優先にしましょう。それがそれを現実にする唯一の方法です。

鍵となるのは、経営幹部からのサポートを獲得することです。そのためには数字も必要です。カスタマー サービスですでに追跡している 1 つまたは 2 つの指標 (たとえば、1 回限りのエクスペリエンスや 1 つのコミュニケーション チャネルの満足度など) に焦点を当てます。トレーニング、プロセスの変更、またはテクノロジーへの投資後に生じた成果のプラスの上昇を示し、継続的または新しい取り組みに対するより多くのサポートを獲得します。

より多くの顧客に戻ってきてもらう

多くの場合、顧客はその会社の製品やサービスを試します。彼らは優れた顧客サービスを求めて滞在します。たとえ製品に問題がなかったとしても、優れたサービスがあればリピートし続けるでしょう。

顧客のリピートを維持するサービスを提供するための最良の方法は次のとおりです。

• 柔軟です。厳格なルールや時代遅れのポリシーは、顧客と仲良くするための良い方法ではありません。最前線のサービス専門家が顧客を支援する際にある程度の柔軟性を与えることで、より良いエクスペリエンスを構築する機会が得られます。安全を確保するためのルールを遵守してください。優秀な従業員が判断できるガイドラインを提供します。
• トレーニングにより従業員に権限を与えます。最前線の従業員がビジネスがどのように機能し、成功するかを完全に理解すると、サービスの場面で正しい判断を下すことができるようになります。これは、顧客を喜ばせ、会社に適切な ROI をもたらす類の判断です。
• 時間を与えてください。量の目標を達成するために監視されていると感じない従業員は、品質の期待を超えるでしょう。最前線のサービス専門家に、顧客の質問や問題を効果的かつ優れた方法で処理するために必要な時間を (柔軟性とトレーニングを伴い) 与えてください。

情報を広めやすくする

満足した顧客は口コミを広めます。プレイ中に顧客を驚かせる要素を手に入れたら、顧客がその体験について他の人に簡単に伝えられるようにすれば、そうするでしょう。

たとえば、電子メール メッセージの下部で、ソーシャル メディアのフォロワーにその体験について伝えるか、ページで大声で宣伝する (URL を埋め込む) よう招待します。ソーシャル メディアで彼らをフォローし、ポジティブなニュースを共有してください。そうすれば、彼らがあなたのためにそれをやってくれることもあります。肯定的なフィードバックを提供した顧客にオンライン レビューを投稿するよう依頼します。

評判の良いメーカーを見つける

ほとんどの顧客は、貴社のカスタマー サービスの評判が良いと聞いて購入するため、顧客に貴社の評判を生み出すよう奨励してください。

良いレビュー、紹介、紹介に対してインセンティブを提供します。顧客の名前を広めるための努力に対して割引を与える企業もあります。試用版や無料の商品を提供するところもあります。または、紹介した顧客と新規顧客の次回購入時にドルを割引することもできます。

リソース: インターネットから改変