多くの顧客はビジネスをする習慣がありません。彼らはしばらくの間、企業やその従業員と交流を持っていませんでした。今度は再接続します。

顧客と接する最前線の従業員は、コロナウイルスの影響で人々が家に閉じこもっている間に中断された関係を再構築する最高の機会に恵まれている。

「それは間違いではありません。新型コロナウイルス感染症は特定のビジネスセクターに大打撃を与え、多くの購入希望者、顧客、寄付者が被害を受けています。」「このような時は、少しの共感が大いに役立ち、永続的な効果をもたらすことができます。結局のところ、私たちは最終的にはこの状況から抜け出すことになるでしょう、そして、そのとき、人々は誰が親切で誰が残酷だったかを思い出すでしょう。少しの努力で、共感力を高め、他人とつながる能力を高めることができます。」

顧客があなたに連絡するとき、またはあなたが再接続または関係を再確立するために顧客に連絡するとき、ザブリスキーは次のような時代を超越した接続戦略を提案します。

その 1: 変化を認識する

多くの顧客がいる場合、中断したところから再開することはできません。彼らのビジネスや生活がどのように変化したかを認め、それについて話す準備をしてください。

「今日は昨日ではないことを認識してください。パンデミック中に大きな変化を経験しなかった人もいますが、世界全体がひっくり返った人もいます。言い換えれば、私たちは同じ嵐の中にいますが、同じ船に乗っているわけではありません」とザブリスキーは言います。「人々が2月と同じような状況、あるいは他の誰かと同じような状況にあると想定しないでください。」

相手の現在の状況と、どのようにサポートできるかを尋ねます。

その2：押し込まない

「販売のためではなく、チェックインのために電話してください」とザブリスキー氏は言います。

さらに重要なのは、ビジネス、生活、または現在の状況を乗り切るのに役立つ、無料で価値のあるものを顧客に提供することです。

チェックインする場合は、実際に価値のあるものを提供し、販売を避けてください。あなたは信頼を勝ち取り、行き詰まった関係を再構築するでしょう。

その 3: 柔軟であること

おそらく多くの顧客が、価格に敏感になったことを認めてあなたに連絡してくるでしょう。

「可能であれば、顧客を維持できる選択肢を人々に提供してください」とザブリスキー氏は言います。「顧客の中には、すぐに来て、何かを買う余裕がないと言う人もいます。プライドが高すぎると感じたり、自分の財政はあなたには関係ないと信じている人もいるかもしれません。」

財務部門の担当者と協力して、顧客が必要なものを手に入れることができる創造的な方法を考えてください。たとえば、支払いプラン、少量の注文、クレジットの延長、現時点では十分に機能する別の製品などです。

その4: 我慢してください

「最高の状態で顧客に会えていない可能性があることを知っておいてください」とザブリスキー氏は私たちに思い出させます。「遠隔学習をしている子供たち、キッチンテーブルの周りで家族全員が働いていること、会議中に犬が吠えていることなど、何でもありますが、おそらくあなたの知っている誰かがそれに対処しているでしょう。」

問題を説明したり、質問に答えたり、文句を言ったり、選択したりするための時間を少し多めに与えてから、共感を使ってつながりを持ちましょう。「あなたがそう思う理由はわかります」または「大変でした。私が助けに来ました」と言いましょう。

「あなたのちょっとした寛大さが、潜在的にストレスフルな状況を好転させるかもしれません」とザブリスキーは言う。

その5：率直であること

数日間のテンプレートや定型的な回答がある場合は、それらを削除することをザブリスキー氏は推奨します。

「代わりに、顧客を悩ませていることや懸念していることを考えてください」と彼女は言います。

次に、彼らと話し、それらの新たな懸念事項を認識して対処するか、会話、電子メール、チャット、テキストなどの新しいスクリプトを作成します。

その6: ストーリーを共有する

顧客は時々、自分の問題を吐き出したいと思ったり、自分の問題が特異なものであると感じたりすることがありますが、自分と同じような状況にある人が他にもいて、助けがあることを知ると、気持ちが楽になるかもしれません。

「選択肢を提供し、その選択肢が人々をどのように助けているかを強調します」とザブリスキー氏は言います。

顧客が問題について話してきた場合は、次のように伝えます。実際、私の他の顧客も同様の状況に直面しています。私たちがどのようにして解決に向けて進むことができたのか聞きたいですか？」

 

リソース: インターネットから改変