悪質なカスタマー サービス行為には良い点が 1 つあります。それは、カスタマー エクスペリエンスを重視する人々 (あなたのような!) は、カスタマー エクスペリエンスを重視する人々から、より良くなる方法について貴重な教訓を学ぶことができるということです。

「ポジティブな顧客サービスのストーリーは、優れた顧客サービス行動のモデルを定義します。ネガティブな顧客サービスのストーリーは、記憶に残るサービスを提供するために必要な心の知能指数 (顧客体験の専門家) に対応します。」

ここでは、最悪の顧客サービス状況のいくつかと、組織内でそれを回避する方法のヒントを紹介します。

1. 悪いレビューに対して顧客に請求する

冗談だったのかメモだったのか、ニューヨーク州ハドソンにあるユニオン ストリート ゲスト ハウスは、オンラインでの悪い口コミには宿泊客に 500 ドルを請求するというポリシーを掲載しました。所有者らは、冗談でウェブサイトにこの制度を掲載したと主張しているが、そのほとんどがこの方針に対する苦情で、何千件もの悪い口コミが寄せられた。

彼らはポリシーを削除して謝罪したが、激しい監視の嵐の後ではなかった。

レッスン：政策は冗談ではありません。柔軟であればあるほど良いのです。会社と顧客の安全を守り、前向きな関係を促進するサービス ポリシーを維持します。

2. 顧客があなたのシステムを知っていることを期待する

Nasser 氏の顧客の 1 人は、彼の過去の話をしてくれました。イライラするような会話の後、顧客サービス担当者から「あなたは当社のプロセスに従っていないのです!」と言われたことがあります。

レッスン： 顧客はプロセスやポリシーについて説明されることを望んでいません。彼らは何を知りたいのですかあなたはできる何をするかではなく、彼らのために何をするか彼らが必要とするあなたのためにすること。

3. 基本的なことだけ答えてください

IRS では、平均 28 分待った後、電話をかけた納税者のうち、ある人物につながることができたのは 43% のみでした。そして、その IRS 職員は常に質問に答える準備ができているわけではありませんでした。

IRSは、ある税務シーズン中は「基本的な質問」のみを受け付けると発表し、より複雑な問題については会計士や税務サービスにお金を払うよう人々に勧めていた。

レッスン： 質問の複雑さに関係なく、必要に応じて製品設計者、CFO、または CEO に連絡して顧客をサポートする準備をしてください。

4. 時代遅れにならないようにする

Kマートは今年の24/7ウォールストリートとゾグビー・アナリティクスの顧客サービス「恥の壁」で12位にランクされており、その時代遅れのサービスと販売慣行が問題の中心となっている。

顧客は、店舗のレジが時代遅れで買い物が遅くイライラするという不満を抱いています。その上、従業員は（すでに待ち時間にイライラしている）顧客を店舗の特典プログラムに登録するよう努める必要があるが、これは煩雑なプロセスであり、顧客にとってあまりメリットがないと批評家は指摘している。

レッスン：顧客を満足させるために最新のテクノロジーに投資する必要はありません。ただし、顧客が効率的にビジネスを行えるようにするシステムとプロセスを維持する必要があります。

5. 近づきすぎても、遠すぎても

Facebook は人気があるにもかかわらず、顧客サービスの評判はあまり良くありません。恥の壁では10位にランクインしました。今年顧客から苦情が寄せられた理由:

• それは不気味です。Facebook は顔認識技術と GPS データを使用して新しい友達を勧めますが、顧客はそれによって侵害されていると感じます。
• それは危険だ。データ漏洩の多くは、ユーザーに自分の個人情報が大量に流出するのではないかと懸念させています。
• 無表情ですよ。Facebook にはライブのカスタマー サポートがないため、顧客は生の担当者に懸念を共有することができません。

レッスン： 本物にしておいてください。はい、サービスをパーソナライズしますが、顧客の生活に入り込みすぎないように注意してください。顧客が望む場所にいつでも対応できるようにしてください。おそらく、電話、電子メール、ソーシャル メディア (Facebook を含む) で対応できるはずです。

リソース: インターネットから改変